Гнев в чувстве вины

Опубликовано автором

Материал из книги «Психологические эффекты в менеджменте и маркетинге. 100+ направлений повышения эффективности в управлении и сбыте».

Гнев в чувстве вины [1]. Человеку, испытывающему чувство вины тягостно и печально. А кто источник этой печали? На уровне логики –  вроде он сам. Но на уровне организма (лимбической системы мозга) – виноват тот, кто вызвал это чувство. Из-за него человеку плохо, грустно и тоскливо. Поэтому в чувстве вины всегда присутствует некая доля гнева, причем практически неосознаваемого.

Поэтому, в продажах услуг существует рекомендация: не увеличивать  скидку, если человек жалуется на финансовые затруднения. Даже если вы понимаете, что клиент не собирается вами манипулировать, намерено вызывая чувство жалости, рекомендация будет прежней. Основанием этой рекомендации служит то, что клиент будет чувствовать себя виноватым. Чтобы избавиться от чувства вины, клиент, получивший от вас подарок, будет задействовать высвобождающуюся агрессию, для того, чтобы найти в вашем товаре или услуге массу недочетов, оправдывающих низкую цену, которую он заплатил. Если же Вы хотите сделать жест, используйте принцип социальной взаимности [2] и эффект «потому что» [2]. Скажите контрагенту, что «я даю скидку вам скидку по другой причине. Просто Вы мне как человек симпатичны» или укажите иную причину, подходящую к данному случаю.

В переговорах стороны часто обвиняют друг друга (особенно, если обвинения имеют основание). Но этот путь совершенно непродуктивен: агрессия, содержащаяся в чувстве вины, всегда направлена на обвинителя. Высока вероятность, что другая сторона предъявит встречные обвинения. Если не остановится, то возникший конфликт может перейти в неуправляемую фазу.

Менеджеры, которые увлекаются воздействием на подчиненных с помощью чувства вины, должны понимать, что это грозит раздражением и даже проявлением агрессии со стороны подчиненных.

ЛИТЕРАТУРА:

  1. Эмоциональный интеллект. Российская практика / Сергей Шабанов, Алена Алешина. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 429 с.
  2. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным / Ноа Гольштейн, Стив Мартин и Роберт Чалдини; пер. с англ. Галины Федотовой. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

© Антон Кожемяко

Подробнее ознакомиться с нашими технологиями вы можете, записавшись на онлайн-практикум по построению системы продаж на рынке В2В, по развитию ресурсного мышления через освоение ТРИЗ и онлайн-практикум по развитию коммерческого персонала, работающего на В2В-рынке. Успехов!