Экспресс-аудит программы адаптации сотрудников отдела продаж.

Опубликовано автором

Экспресс-аудит программы адаптации сотрудников отдела продаж.

Материал из книги «Эра умных продаж. Как провести аудит коммерческой службы своими силами и оторваться от конкурентов».

Программа адаптации – это несколько иная история, чем обучение. В начале книги мы уже обсуждали с вами эффект импринтинга, который срабатывает всегда при приеме на работу новых сотрудников. Напомню, сотрудник последовательно задает себе вопросы – «выживу» ли я здесь? Нужно ли мне все это? Что требуется от меня? И т.д. Эффект первого впечатления огромен. Считается, что через призму первого впечатления человек воспринимает действительность до четырех последующих лет. Конечно, взрослый человек, возможно уже состоявшийся специалист – это не ребенок, но тем не менее эффект запечатления (импринтинга) не обходит его стороной.

Невероятно важно провести правильное запечатление, «поставить» те шаблоны в сознании, которыми сотрудник будет пользоваться в дальнейшем, развеять его сомнения, ответить на вопросы, обходительно, но жестко обозначить те приоритеты в компании, которых компания неукоснительно придерживается.

Был у нас интересный проект в компании – внешняя коммерческая служба. Суть проекта в том, что компания создает отдел продаж, находящийся в ее управлении для продаж продукта заказчика. Идея хорошая, жаль, что она так и не реализовалась, не дожали до конца, что ли. Но эксперименты с данным форматом мы все-таки проводили. Так, мы начали строить на своей базе отдел продаж для компании, не совсем торговой – она занималась переработкой отходов, содержащих драгоценные металлы. Мы приняли на работу руководителя отдела продаж и подготовились к приему нескольких исполнителей. По результатам аудита бизнеса заказчика была составлена программа адаптации, и принятого руководителя мы начали «вводить в тему» строго по этой программе. Понимая эффект импринтинга, мы рассчитали программу адаптации на две недели. Я и сейчас убежден, что программа адаптации должна быть рассчитана именно на этот срок. Так вот, мы провели обучение руководителя отдела продаж строго по данной программе, но затем контракт с заказчиком был расторгнут и набор исполнителей мы прекратили. Каков результат? Прочное «зацементирование» руководителя в этой теме. Он и сейчас работает в этом бизнесе, являясь руководителем отдела продаж в компании, которая изначально сделала нам заказ на организацию коммерческой службы…

Надеюсь, меня услышит HR: нет ничего важнее, чем подбор нужных компании людей и их последующая адаптация с позиции эффекта импринтинга. И если первое ни у кого не вызывает сомнений, то второе на системной основе практикуют лишь единицы. Как правило, компании ограничиваются лишь вводным инструктажем для новичков и, в лучшем случае, прикреплением новичка к наставнику. Но увы… бессистемно. Прикрепил, назначил контрольные точки – и оставил все на откуп наставнику. Мы считаем, что это ошибка. Процесс адаптации должен быть в компании тщательно формализован, а по результатам адаптации должно проводиться итоговое испытание, требующее от новичка максимальной концентрации и работы на пределе возможностей. Рефлексия по результатам этого испытания и встраивание полученного опыта в свою практику стоит года работы в компании. Вот как это должно выглядеть!

Этот вопрос насколько важен, настолько повсеместно спускается на тормозах. Парадокс, но факт. Адаптация из серии «выплывет — не выплывет» прочно закрепилась в наших компаниях. Поэтому, когда мы коснулись проблемы, то решили разработать типовую программу адаптации сотрудников. В разработке программы принимало участие сразу несколько специалистов нашей команды, основную работу по созданию алгоритма проводил Евгений Покало, оттолкнувшись от наработок Антона Рудакова. Привожу ее здесь в качестве примера. Разумеется, вы можете, а скорее всего, вы должны, разработать собственную программу адаптации и превращать ее в план работы каждый раз, когда в коммерческом блоке компании появляется новый сотрудник. Первые две недели сотрудник вообще не подпускается к работе с клиентами, он проходит «школу молодого бойца».

Итак, перед вами двухнедельная программа адаптации нового сотрудника:

До начала работы в компании:

Цель этапа: снять тревожность и определить порядок действий при выходе специалиста на работу. Дать сильным эмоциям, неизбежным в процессе знакомства с новым, несколько успокоиться.

Днем раньше выхода сотрудника необходимо провести 2…3-часовое знакомство с новым рабочим местом. Запланировать встречу с непосредственным руководителем, будущими коллегами. Новые сотрудники на данном этапе должны:

  • познакомиться с коллективом и непосредственным руководителем
  • определиться с занимаемым рабочим местом
  • полностью определиться с размерами оплаты труда
  • получить список необходимых документов для оформления
  • получить анкету по персональным данным для заполнения и др. документы согласно требованиям HR.

1 день:

 

  • О компании, сайт www.company’s-name.ru. Ознакомиться.
  • Обсуждение сайта, первого впечатления о компании.
  • Предоставление доступов в информационные системы компании (только доступ к информации, специализированное ПО пока еще не изучается), прохождение авторизации.
  • Структура информационной системы. Практикум.
  • Какие сотрудники нам нужны?
  • Ценности и принципы, принятые в компании
  • Личные и профессиональные цели – разобраться.
  • Портреты успешных менеджеров. Выбор собственного стиля.
  • Структура отдела продаж компании.
  • Ниша, которую занимает компания.
  • Продукт компании. Обзор.
  • Регламент работы и требования:
    • PDCA-цикл;
    • Планы продаж и порядок их контроля;
    • Режим работы;
    • Порядок проведения совещаний и брифингов;
    • Порядок предоставления отчетности;
    • Порядок проведения аттестаций;
    • Периодичность обучения и стажировок.

Контрольный срез:

  • Оценить свое видение по предложенным вопросам по 10-бальной шкале.

  • Оценить свое понимание компании, свое предназначение в компании.

  • Проводится срез по первичным знаниям о продуктах компании.

  • Нравится ли мне работать здесь?

  • Нужно ли мне всё это?

  • Нужен ли я компании?

  • Достаточно ли информации о компании. Чего не хватает?

  • Смогу ли я работать здесь?

2 день:

  • Опрос на тему восприятия информации, что осталось в голове, а что нет. Узнаем, как менеджеры воспринимают информацию.
  • По результатам прошедшего дня оцениваем ритм – слишком быстро, или, напротив, требуется поднажать? Выбор индивидуальной скорости обучения.
  • Общие сведения по продуктам компании:
    • Направления (бизнесы);
    • Кратко о каждом бизнесе. Вводная лекция по продукту. Самостоятельное задание: составить и провести презентацию для клиента по одному бизнесу компании. Совместный разбор ошибок и выбор лучшей презентации.
    • Рефлексия по результатам выполнения задания.
    • Порядок внутреннего взаимодействия, бизнес-процессы по основным продуктам компании. Документооборот компании. Самостоятельное  задание: Подготовить доклад на тему: обзор направлений деятельности компании и как они будут использоваться мной для достижения результатов?
    • Рефлексия по результатам выполнения задания. Подведение итогов дня, “звонок психологу» («звонок психологу» — это форма рефлексии внутреннего состояния новичка, краткий анализ и фиксация эмоций, которые он испытывает в данный момент. В дальнейшем «звонок психолога» будет делаться по результатам каждого дня адаптации, что позволит увидеть динамику изменения эмоционального состояния сотрудника и провести необходимые корректировки процесса адаптации, если потребуется. Параллельно происходит тренировка эмоционального интеллекта сотрудника, что для продажника немаловажно).

3 день:

  • АВС-анализ и категории клиентов.

  • Структура принятия решения по категориям.

  • Каналы:

    • Описание каналов;

    • Задачи в каналах;

    • Основная проблематика в каналах.

  • Гипотезы в каналах, работа с матрицей преимуществ.

Рефлексия по пройденному материалу. Как сотрудник собирается использовать полученную информацию в своей работе?

  • Технология формирования спроса.

  • Табло ведения счета и порядок работы с ним.

Самостоятельное задание: выбрать из числа общеизвестных компаний (из целевых каналов)  трех потенциальных клиентов компании категории А и В. Подготовить доклад и обосновать свой выбор.

  • Рефлексия по результатам выполнения задания.
  • Анализ рынка по S-образной кривой. Положение рынка нашей компании на S-образной кривой. Особенности работы с клиентами на данном этапе развития рынка.
  • Этапы развития компании по S-образной кривой. Этап развития нашей компании и задачи, связанные с этим.

Самостоятельное задание: для предложенных в предыдущем задании потенциальных клиентов подготовить предложение и провести презентацию своего предложения, по направлению, в котором сотрудник будет работать.

  • Рефлексия по результатам выполнения задания. Обратная связь по итогам дня, “звонок психологу”.

4 день:

  • УТП (уникальное торговое предложение) для каждого канала (кратко).
  • Уязвимость предложения в канале и способы преодоления уязвимости (кратко).

Самостоятельное задание: Подготовить доклад и провести презентацию УТП и способов преодоления уязвимости, по направлению, в котором сотрудник будет работать для 1-2 каналов.

  • Рефлексия по результатам выполнения задания.

Далее сотрудник передается наставнику в отдел, где он будет работать. Начинается стажировка сотрудника в отделе продаж.

Стажировка проводится со второй половины 4 дня по 8 день включительно, включает в себя:

  • Детальную проработку обязанностей сотрудника;

  • Подробное изучение регламентов отдела продаж или маркетинга и проверка знаний по ним;

  • Изучение процессов в отделе продаж или маркетинга, а также сквозных процессов, сопряженных с коммерческим блоком компании.

  • Изучение специализированного ПО, в том числе, CRM-системы и проверка усвоенных знаний;

  • Порядок использования требуемой статистики и исходных данных, порядок их получения

И, конечно, в этот момент происходит приобщение к культуре коммерческого блока компании и компании в целом. Самое главное, что должно произойти с новым сотрудником – это его «пропитка» культурой компании.

Программа стажировки определяется индивидуально для компании с учетом функциональных обязанностей сотрудника.

В конце каждого дня делается «звонок психологу», не забывайте об этом.

На 8 день выдается полевое задание – испытание, который должен пройти новый сотрудник. На 9 день сотрудник проходит это испытание, на 10 день происходит рефлексия. Сотрудник представляет результаты прохождения испытания, а его руководитель и наставники задают вопросы.

По результатам рефлексии определяется, остается ли этот сотрудник в компании для прохождения испытательного срока, или вам лучше не работать вместе. Обычно после рефлексии сотрудника отпускают домой сразу после ее проведения – слишком уж мощной оказывается эмоциональная нагрузка и человеку требуется отдых и время на осмысление после всего, что произошло с ним в последнее время.

Понимая, как должна быть устроена программа адаптации нового сотрудника в компании, и насколько существующая в компании система соответствует целям адаптации, связанным с эффектом импринтинга, команда аудита вырабатывает соответствующие рекомендации.

 

© Антон Кожемяко.

 

Разработка собственной программы адаптации и обучения персонала – непростой вопрос. Как преодолеть «подводные камни» и добиться эффективных преобразований в Вашем отделе продаж Вы узнаете, если пройдете  наш онлайн-практикум «Адаптация, обучение и развитие персонала отделов продаж». В ходе 4-недельного обучения вы разработаете детальный проект системы адаптации, обучения и наставничества для коммерческого персонала Вашей компании.