Не любите плохо формализованные задачи? Вы просто не умеете их готовить! Рецепт смотрите в определении системы

Материал из книги ТРИЗ. Решение бизнес-задач.

Формализуйте задачу правильно! Прежде чем применять аналитические инструменты для решения организационно-управленческих задач, их предварительно нужно подготовить. Привычный руководителям метод SMART не спасает.
От качества первичной подготовки задачи зависит дальнейший успех ее решения.

Говоря о постановке задачи по форме административного противоречия, мы затронули важный момент — графическое изображение структуры. Если вы применяете ТРИЗ для бизнес-задач, подружиться со схематизацией вам придется обязательно! Понятие схематизации применительно к задачам организационно-управленческого проектирования было введено Г. П. Щедровицким, им же разработана методология, графическим языком которой являются схемы организационно-управленческой деятельности. Лучшим, на мой взгляд, источником по этой теме является сборник «Методологическая школа управления», созданный специалистами Тольяттинской академии управления. Захотите разобраться в вопросе получше — обязательно изучите.

Вернемся к нашим задачам. Как было обозначено выше, абсолютное большинство задач поступают решателям в плохо формализованном виде. И прежде чем вы сможете применить инструменты ТРИЗ, придется как следует разобраться в структуре поставленной задачи. Для этого рекомендуется прибегнуть к схематизации. Схематизация — не просто визуализация поставленной задачи. Визуализация может быть любой: берете лист бумаги и включаете полет фантазии без ограничений — рисуете облака, человечков, летающих слонов со стрелочками… Подобная визуализация способствует преодолению психологической инерции, помогает расшатать шаблоны мышления. Однако цель обработки плохо формализованной бизнес-задачи состоит в другом: нам надо разобраться, как организована изучаемая система, какие в ней идут процессы и какие cуществуют разрывы. Схема всегда создается в логике понятия системы, в этом и состоит ее основное отличие от визуализации. Дело даже не в обозначениях, применяемых на схеме, дело в закономерностях ее построения.

Помню, меня учили, что система — это совокупность взаимосвязанных элементов, обладающая эмерджентным свойством. В этом определении есть несколько нужных для работы сущностей. Во-первых, здесь говорится о совокупности. Она обозначает рамку, границы системы. И хотя в природе все взаимосвязано, мы не можем позволить себе роскошь рассуждать обо всем. Рассуждать обо всем — значит рассуждать ни о чем. Ценится всегда конкретика. Мы уже достаточно сказали о модели функционирующей системы, так что рамка, границы системы — крайне важная составляющая понятия. Невозможно схематизировать все, задание границ — необходимое действие при работе над задачей. Во-вторых, речь идет о взаимосвязанных элементах системы. Интересны рассуждения Г. П. Щедровицкого, который приводит в пример спор выдающихся химиков Д. И. Менделеева и А. М. Бутлерова о наличии связей в системах. А. М. Бутлеров объяснял их на таком примере: если вы разбили зеркало и хотите его вернуть к первозданному виду, то придется наложить связи — склеить эти кусочки или, к примеру, скрепить их металлическими штырьками. Тогда модель системы вроде бы собирается: периметр исходного зеркала — это рамка целого, кусочки — элементы системы, штырьки или клей — связи, обеспечивающие взаимодействие элементов. На что Д. И. Менделеев резонно заметил, что, пока зеркало не разбилось, никаких штырьков в нем не было, но при этом зеркало было зеркалом, система прекрасно существовала в своей рамке! В общем, загнал оппонента в угол.

Получается, никаких связей в системе нет? А что тогда есть? Почему зеркало выполняет свои свойства? И тут мы уйдем в теорию материалов, нам придется рассмотреть процессы, идущие в стекле, которое составляет основу зеркала. Так, стоп… процессы. Вот оно.

В природе нет никаких связей, в природе есть процессы, которые и пытается ухватить наука, чтобы поставить их на службу. Почему же тогда, говоря о системе, мы говорим о связях между элементами? Да потому, что в системе элементы влияют друг на друга. Влияние это описывается процессами, а связь — модель, описывающая взаимодействие элементов на самом верхнем уровне. Связи показывают только то, что элементы системы взаимозависимы. А значит, если мы изменим один элемент, то связанные с ним остальные «откликнутся». Когда мы описываем интересующий нас объект как совокупность взаимосвязанных элементов и пытаемся включить эти взаимосвязи в свою модель, то начинаем мыслить системно. Это еще один шаг к пониманию принципов схематизации. Важно: если фиксируется связь между элементами, то мы не пытаемся понять ни природу их взаимодействия, ни даже направление взаимодействия. Мы фиксируем взаимодействие как таковое, принимаем во внимание только его наличие, без проникновения в суть.

Теперь про эмерджентное или, как его еще называют, системное свойство. Системное — свойство, недоступное элементам системы в отдельности. Например, ни один из элементов автомобиля — шасси, двигатель и трансмиссия — не способны самостоятельно перемещаться по дороге. Но собранные вместе взаимосвязанные элементы уже могут выполнить подобное действие, система получила новое свойство, не доступное элементам системы по отдельности.

Понимание эмерджентного свойства уточняет рамку системы. Например, если мы исследуем аэродинамику самолета, то испытываем в аэродинамической трубе модель его корпуса и не воспроизводим его внутреннее устройство. Почему? Потому что в данный момент нам не интересно, что приводит машину в движение и управляет ей. Нам важно, как будут распределены воздушные потоки вокруг машины. Ведь эмерджентные свойства элементов корпуса самолета обеспечивают его подъемную силу и поведение в воздухе.

То же самое и в управленческих задачах. Нужно очертить рамку и включить в схему только те взаимозависимые элементы системы, которые участвуют в обеспечении нужного нам эмерджентного свойства системы. Да, эмерджентное свойство вовсе не обязательно должно быть полезным. Оно может быть и вредным, требующим устранения. Вспомните задачу про сопротивление менеджеров по продажам внедрению системы продаж решений.

Так что за совокупность элементов породила такое свойство системы? Отвечая на этот вопрос, проще очертить рамку задачи и определить элементы, входящие в ее периметр.

Но дальше еще интереснее. Методологи предлагают нам так называемое второе определение системы. Говорится, что если мы хотим рассмотреть какой-либо объект в виде сложной системы, то должны его последовательно представить в четырех категориальных планах: процессов какого-то одного вида, функциональной структуры, организованностей материала, морфологии (собственно материала).

Мы обсуждали второе определение системы с мастерами ТРИЗ, и возник закономерный вопрос: что нового дает нам подобное определение системы, кроме порядка работы с ней? Ответ как обычно в самом вопросе: ничего нового, кроме порядка работы с системой, ее представления. И в этом определении мы видим минимум четыре среза.

1. Процессный, причем речь идет не о процессах между элементами системы, а о тех, которые происходят в системе в целом. Например, процесс генерации первичных обращений клиентов в компанию можно представить в виде анализа потоков информации, проходящей к целевым клиентским группам.
2. Функциональный, когда мы представляем систему в виде структуры и определяем функции элементов и групп элементов, а затем работаем на основе функциональных моделей, то есть используем функциональный анализ. Примерами могут служить функциональные модели организации компании, департамента и т. д.
3. Мы определяем требования к местам структуры и порядок их расстановки для оптимального взаимодействия. Хороший пример — органиграммы предприятий, иллюстрирующие структуру подчинения и основные функции мест.
4. Работаем с материалом, то есть определяем его соответствие требованиям мест структуры, заданной ранее, проводим оптимизацию, разрабатываем мероприятия по развитию материала. Материалом могут быть компьютерные программы, реализующие требования мест системы, разработанные бизнес-процессы, люди со своими знаниями и возможностями. Уровень материала — наиболее сложный для загрузки в машину ТРИЗ, нам еще предстоит научиться с ним работать.

Все это не так просто для понимания, но разобраться в категориях «место» и «материал» все же придется, если вы хотите решать организационно-управленческие задачи, применяя методы системного анализа (к которым относится ТРИЗ). Я довольно много размышляю над вторым определением системы, экспериментирую с инструментами. Определенный алгоритм начал складываться. Ведь самое главное, что дает второе определение системы, — понимание: если вы хотите получить масштабируемое решение, хотя бы в узких сегментах, но все же способное к неоднократному воспроизведению, то решайте задачу на уровне мест системы. Следите за тем, чтобы не скатиться на уровень материала слишком рано! И с этой точки зрения второе определение системы бесценно. Если же хотите получить специальное решение для конкретного сотрудника (Марка Захаровича или Марьи Ивановны), тогда действуйте на уровне материала, принимая во внимание свойства самого материала. (Обратите внимание: психологи, которые часто решают подобные задачи, всегда работают на уровне материала.)

Однажды мы на «Клубе практиков ТРИЗ» решали задачу, как сделать так, чтобы кошка не драла новый диван. Именно эта кошка, а не какая-то другая. Это не была задача о сохранении диванов от посягательства домашних питомцев, поставленная производителем диванов (тут надо работать на уровне мест). Это была задача о конкретной Мурке, которая драла конкретный диван. Вот в чем принципиальное отличие.

Что еще дает нам второе определение? Ключ к пониманию того, что требуется изображать на схеме при изучении плохо формализованной задачи помимо элементов функционирующей системы и связей (процессов) между ними.

© Антон Кожемяко.

Подробнее ознакомиться с бизнес-ТРИЗ вы можете, пройдя онлайн-курс курс Бизнес-ТРИЗ с возможностью прохождения международной сертификации по стандартам IBTA (international business TRIZ association).