Применение ТРИЗ при реорганизации работы службы поддержки клиентов

Владимир Горощенко, руководитель отдела внедрения 1С, “Софт-Релиз”, г. Челябинск

Как Вы узнали про курс ТРИЗ Бизнес-ассоциации ТРИЗ?

Узнал от коллег и IT-бизнеса. Бизнес-ассоциация ТРИЗ много работает с задачами из IT-бизнеса.

Какую задачу Вы решали в ходе обучения?

Необходимо было, чтобы звонки службы поддержки поступали на единый телефон коллегам-подчиненным, при этом клиенты не должны были заметить изменений, а время реакции, скорость и качество решений не должно было при этом упасть. Фактически, на входе мы имели задачу с ярко выраженным противоречием верхнего уровня.

Была ли решена задача? Какой экономический эффект был получен в результате внедрения?

Задача решалась в процессе обучения ТРИЗ на очном курсе ТРИЗ и на данный момент решена примерно на 80%. Решить задачу так, как мы хотели в начальной постановке на 100% не  получилось, но в процессе решения пришло понимание, что это и не нужно. Возникшие при организации стандартизованного процесса поддержки нюансы легли в основу новых управленческих задач, которыми мы занимаемся в данный момент.

Сегодня происходит планомерная передача клиентов на поддержку со сформированным запросом квалифицированным специалистам поддержки, при этом идет дальнейшая работа по улучшению связи согласно программе преобразований, которые были разработаны при решении задачи на курсе ТРИЗ.

Экономический эффект оценить сложно, но обучение несомненно повлияло на подход к поиску эффективных решений и постановке задач, насколько сильно — пока сложно оценить в цифрах. На уровне ощущений — да, качество нахождения эффективных решений увеличилась.

Какие инструменты ТРИЗ использовали в процессе решения задачи?

Административное и техническое противоречие, схематизация, ИКР, анализ по S-кривой, причинно-следственный анализ, MPV-анализ и бенч-маркинг, анализ потоков и укороченная версия АРИЗ.

Что для себя усвоили после прохождения обучения?

Нужно смотреть на проблемы и задачи с более высокой точки (на более далекую перспективу).

Что Вам понравилось, что хотели бы отметить в нашей работе?

Выполнение обязательств на хорошем уровне, умение совместно найти решения даже когда в процесс обучения врезались внешние обстоятельства. Также отдельно хотелось бы выделить наполнение курса и преподавание Антона — несомненно высокий уровень!

Что посоветуете нам улучшить в нашей работе?

Выходите в онлайн, расширяйте свой рынок. Хотя, я видел, что есть онлайн-курс ТРИЗ, разработанный командой БА ТРИЗ. Успехов! 

Хотели бы сотрудничать в дальнейшем?

Конечно, наши виды деятельности очень сильно коррелируют по целям — и вы и мы стремимся вывести бизнес наших клиентов на качественно новый уровень. Подчас требуется внести иногда невидимый вклад, благодаря которому руководитель почувствует поддержку, увидит новые возможности в своей деятельности, лучше поймет своего клиента.  Реальная автоматизация и систематизация процессов управления в бизнесе, вот чем мы занимаемся. У нас много точек пересечения, областей совместного интереса.

© Владимир Горощенко, Диана Баркеева, Антон Кожемяко.

Зарегистрироваться на онлайн-практикум ТРИЗ Бизнес-ассоциации ТРИЗ Вы можете здесь.