Как при помощи ТРИЗ исключить человеческий фактор в работе с данными

Вячеслав Заетдинов, Челябинский завод нестандартных машин и оборудования, инженер, г. Челябинск

Как Вы узнали про курс ТРИЗ Бизнес-ассоциации ТРИЗ?

Узнал во время клуба практиков ТРИЗ. Меня всегда интересовала ТРИЗ, имею высшее образование по этой дисциплине.

Какую задачу Вы решали в ходе обучения?

Проблемы в работе представительства компании. При ведении компанией бизнеса, связанного с торговлей и оказанием услуг через представительства, возникают проблемные ситуации, когда определенный человек (должностное лицо), представляющее интересы компании, начинает действовать недобросовестно, например, путем уклонения от выполнения работы, путем сокрытия выручки от оказанной услуги, несоблюдением установленного регламента, недобросовестным отношением к ценному или малоценному инвентарю, недоброжелательным отношением к клиентам и так далее. Нам нужно было избавиться от таких ситуаций.

Была ли решена задача? Какой экономический эффект был получен в результате внедрения?

Во время курса был получен частичный результат, но затем, уже за пределами курса,  были найдены дополнительные интересные решения. В результате формализации задача была разделена на подзадачи. 

Выявлена ключевая подзадача, а затем были определены ключевые нежелательные эффекты. Далее по системному оператору при помощи MPV-анализа мы работали с показателями качества, объема и достоверности собранной и обработанной учетной информации, многообразием учетных и расчетных показателей. 

Выявлены ключевая подзадача, и затем были определены ключевые нежелательные эффекты. Далее по системному оператору при помощи MPV-анализа мы работали с показателями качества, объема и достоверности собранной и обработанной учетной информации, многообразием учетных и расчетных показателей. 

Был проведен анализ по S-кривой, в результате которого было получено понимание, где сейчас находится система бумажного и квазиэлектронного учета (т.е. их место на этой S-кривой). Было выявлено, что система находится на второй стадии по S-кривой, примерно посредине этой второй стадии и работает, в общем-то, эффективно, поскольку в настоящее время все системы автоматизированного учета хорошо отточены и работают достаточно корректно, правда только в части обработки данных. А вот в части сбора полученных данных работа систем учета далека от эффективности, поскольку только часть данных собирается автоматически, а большинство данных вносятся вручную, что трудоемко и не обеспечивает гарантий достоверности этих данных. Задача приняла такой оборот: «человеческий фактор» необходимо максимально исключить именно при внесении данных! При анализе потоков было выявлено, что потери, узкие места в условиях ручного введения больших текстов и частный вход в систему для постановки множества флажков приводит к большому количеству ошибок и создает почву для ввода как осознанной дезинформации, так и «ленивых махинаций», это когда человек не хочет себя утруждать размышлениями над вопросами формы и дает неточные ответы. В результате одним из промежуточных решений было использование готовых шаблонов при вводе информации, которые мы впоследствии разработали. Часть неплохих решений была получена при анализе застойных зон. Кроме того, для анализа некоторых систем был применен бенч-маркинг и перенос свойств. Таким образом были найдены решения, связанные с использованием возможностей существующей системы видеонаблюдения для получения некоторых исходных данных по работе сотрудников. Например, современную систему видеонаблюдения можно запрограммировать без дополнительных затрат, чтобы она выявляла какие-то необычные движения объекта, которые отличаются от «стандартных», например, объект ходит взад-вперед, нервничает, или объект где-то долго стоит и разговаривает по телефону. Системы видеонаблюдения в автоматическом режиме могут выделять это как определенное событие, имеющее какое-либо значение. Как результат – дополнительное использование системы видеонаблюдения для дополнительной обработки информации и получения объективных исходных данных. 

Применение элементов АРИЗ и частично вепольного анализа, позволило выявить скрытую связь, что данные учета от других сотрудников могут использоваться для перекрестной проверки на достоверность данных, введенных другими сотрудниками. В результате применения вепольного анализа также мы поставили и решили вторичную задачу – как убрать из цепочки отчета “человеческий фактор”. Была сгенерирована такая идея – применение наручных датчиков с акселерометром, которые могут измерять ускорение и движение запястья руки сотрудника в пространстве (по терминологии вепольного анализа — введение внешнего поля). Оказывается, этот датчик в данной задаче может достаточно четко, после определенного обучения системы, идентифицировать, чем сотрудник занимается в определенное время, разговаривает ли он по телефону, курит, работает на компьютере или ведет с кем-то беседу. У каждого сотрудника в соответствии с индивидуальными особенностями формируется свой определенный профиль движения рук, которые (эти движения) можно привязать к выполнению определенной задачи. Если применить такой датчик, то он позволит исключить ведение многих отчетов по вводу информации. За счет анализа показателей вот этого датчика можно делать вывод, чем и как в рабочее конкретное время сотрудник занимался. 

Подытожу, какие решения были получены — использование шаблонов готовых фраз и предложений в электронных формах отчета, второе – использование шаблонов отчетов по типовым повторяющимся операциям, третье – использование флажков  вместо набора текста, четвертое – использование возможностей системы видеонаблюдения для фиксации событий и их учета, и последнее — использование специального браслета с датчиками ускорения, микрофоном и так далее, который дает возможность автоматического сбора требуемой информации (жесты сотрудника, движение сотрудника, положение рук, использование ключевых слов, которые сотрудник произносит и т.д.). Сформулированы вторичные задачи, одна в виде противоречия — как убрать из цепочки составления отчета человека, но при этом оставить человека в этой цепочке, и вторая в виде классической задачи – как сократить время на множество операций входа в систему учета для постановки на каждом входе лишь одного флажка. 

В цифрах итогового результата пока нет, потому что эта система сейчас внедряется и находится где-то в середине пути, но, тем не менее, понимание уже получено, в каком направлении двигаться, как эту проблему решать.

Что для себя усвоили после прохождения обучения?

В процессе обучения я сделал выводы о силе методов ТРИЗ на примерах некоторых коллег, которые обучались, но при этом не стали глубоко изучать материал, и при этом они показали высокую эффективность даже упрощенного применения методов в своих задачах. То есть, «помехоустойчивость» методов ТРИЗ к человеческому фактору очень высока. Мне же помогло то, что я был уже знаком с ТРИЗ и применял её до обучения на практике, но при этом «варился в собственном соку» и не знал многих современных достижений ТРИЗ, и к моменту обучения у меня возникло множество вопросов по этой теме. Множество возможных решений, которые методы ТРИЗ позволяют выявлять, настолько велико, что, даже если выявляются лишь некоторые из них, этого достаточно для практического эффективного решения задачи. Второе важное качество ТРИЗ – это возможность получения какого-то общего, масштабируемого решения, обобщения полученного результата. Эффективность ТРИЗ определена тем, что в процессе работы, методы активизируют и стимулируют ассоциативное мышление человека, что позволяет не углубляясь в тонкости на теоретическом уровне, найти много интуитивных решений поставленной задачи. Выявились и свои сложности и противоречия – расхождение терминологии ТРИЗ с общепринятой в науке, второе – отсутствие математических методов обработки задач, третье – сложность автоматизации решения задач. Обучение меня подтолкнуло на научную работу по теме «Место ТРИЗ в современной системе познания». Конечно великолепные знания и опыт нашего мастера и учителя Антона Кожемяко вдохновляют на дальнейшее постижение тайн человеческого творчества.

Что посоветуете нам улучшить в нашей работе?

По моему мнению необходимо учитывать издержки существующего положения ТРИЗ в нашей системе образования и вообще в стране. Про ТРИЗ в нашей стране очень мало известно большинству даже хорошо образованных людей. Поэтому напрашивается раздельное обучение. Человеку, который впервые знакомится с ТРИЗ, первоначально необходимо какое-то обзорное обучение. Если у него получилось осознать и осмыслить полученные знания, далее должен следовать следующий курс – это обучение примерно тому, что мы и проходили на рассматриваемом курсе обучения. Если человек и здесь все усвоил, возможен и третий курс обучения — уже более углубленный и с некоторой специализацией, поскольку кому-то необходима специализация в решении управленческих задач, кому-то в маркетинге, кому-то технических задач и так далее. Далее, я не согласен, что мастер ТРИЗ может не знать предмет решаемой задачи и для успешного решения задачи достаточно скооперироваться с предметниками. Предметники нужны не столько из области знаний решаемой задачи, сколько из области конкретных особенностей и условий решаемой задачи. А мастер ТРИЗ, это не только и не столько фасилитатор проектно-аналитической сессии, сколько мастер-наставник в исследовании области, как правило, межпредметных знаний на предмет выявления и устранения ключевого проблемного противоречия в целях решения конкретной поставленной задачи. То есть нужна кросс-функциональная компетенция. Например, когда специалист ТРИЗ направляет решение маркетинговых задач, он должен иметь хотя бы общие научные представления о психологии и социологии, а предметники-маркетологи при этом должны иметь проекцию знаний рынка на «позицию решателя», и их маркетинговая компетентность безусловно необходима в процессе решения, но не достаточна.

Что Вам понравилось, что хотели бы отметить в нашей работе? 

В первую очередь – кругозор, знания, навыки и опыт ведущего курса, что играет ключевую роль. Для всех, кто окончил курс, было бы неплохо иметь поддержку организаторов в дальнейшей самореализации в области ТРИЗ. Кто-то обучается только под свои производственные нужды, кто-то обучается для расширения кругозора, а кто-то может и готов помимо этого заниматься проблемами самого ТРИЗ и его развитием. Немного бросается в глаза уклон организации мероприятий в сторону монетизации. Конечно без неё никуда, но это должно быть инструментом, а не целью. Хочется видеть и другую сторону ТРИЗ — научную, научно-познавательную, с возможностью дискуссий, обмена опытом, наставничеством. Также, для популяризации и расширения практики применения ТРИЗ в нашем регионе можно было бы давать заинтересованным участникам курсов какие-то рекомендации, привлекать их к решению реальных задач, способствовать росту числа и профессионализма специалистов ТРИЗ. Возможно у нас в городе может быть востребован и какой-то другой формат мероприятий ТРИЗ. Я вам дам удивительный квест. Зайдите в интернет и поищите специалистов ТРИЗ в г. Челябинск. Я тоже очень удивился :). И это притом, что в Челябинске сосредоточен можно сказать основной библиографический материал по ТРИЗ. У нас тут вообще каждый второй должен быть мастером ТРИЗ.

Хотели бы сотрудничать в дальнейшем? 

Конечно, мне это интересно, по теоретическим, практическим и дискуссионным вопросам. Всегда, когда есть возможность, я участвую в «Клубе практиков ТРИЗ».

© Вячеслав Заетдинов, Диана Баркеева, Антон Кожемяко.

Зарегистрироваться на онлайн-практикум ТРИЗ Бизнес-ассоциации ТРИЗ Вы можете здесь.