Что такое плохо формализованные бизнес-задачи?
Материал из книги ТРИЗ. Решение бизнес-задач.
Формализуйте задачу правильно! Прежде чем применять аналитические инструменты для решения организационно-управленческих задач, их предварительно нужно подготовить. Привычный руководителям метод SMART не спасает.
От качества первичной подготовки задачи зависит дальнейший успех ее решения.
Мы определили, что такое креативные задачи, обозначили контуры бизнес-задач. Настало время разобраться с тем, как задача формализована. И дело вовсе не в формуле SMART, активно применяющейся в практике менеджмента. SMART (известна также расширенная формула «SMARTER») — это мнемоническая аббревиатура, обозначающая принцип постановки задач. Согласно SMART, задача должна быть конкретной (specific), измеримой (measurable), достижимой (attainable), значимой (relevant), соотносимой с конкретным сроком (time-bounded). Например, задача «копать от забора и до вечера» в формулировке SMART прозвучит куда более конкретно. Будет указано, что копать нужно не пруд, а траншею, заданы ее измеримые параметры, указан способ (лопатой) и время, за которое эту работу требуется сделать. Наша задача приобретает четкие границы и обрастает нужными подробностями. Метод SMART позволяет задать рамки задаче. И это важно. Но границы и параметры — не все, что нам требуется.
Судите сами. Перед вами две бизнес-задачи, обе соответствуют SMART. Обе задачи — креативные:
- 10 % сотрудников коллектива стабильно опаздывают на работу на 5–10 минут, еще 3 % коллектива опаздывают более чем на 15 минут. «Стабильными» считаются опоздания более 5 раз в месяц. Требуется снизить стабильные опоздания сотрудников до 3 %, опоздания на 15 минут и выше полностью исключить.
- Требуется увеличить продажи продукта компании (БАДы из натурального сырья) на 20 % до 31 декабря 2017 года. Рост за счет расширения территорий недопустим, он должен произойти на существующих территориях. Допустимое увеличение маркетингового бюджета — 10 %.
Чем отличаются эти задачи? Уровнем постановки.
Изобретатель ТРИЗ Г. С. Альтшуллер в своей книге «Найти идею» выделял 5 уровней изобретений. Вот эти уровни.
Первый уровень. Решение таких задач не связано с устранением технических противоречий и приводит к мельчайшим изобретениям.
Второй уровень. Задачи с техническими противоречиями, легко преодолеваемыми с помощью способов, известных применительно к родственным системам. Например, задача, относящаяся к токарным станкам, решена приемом, уже используемым в станках фрезерных или сверлильных.
Третий уровень. Противоречие и способ его преодоления находятся в пределах одной науки, то есть механическая задача решается механически, химическая задача — химически.
Четвертый уровень. Синтезируется новая система. Поскольку эта система не содержит противоречий, иногда создается впечатление, что изобретение сделано без преодоления противоречия. На самом же деле противоречие было, однако относилось оно к прототипу — старой системе.
Пятый уровень. Изобретательская ситуация представляет собой клубок сложных проблем (например, очистка океанов и морей от нефтяных и прочих загрязнений). Число вариантов, которое необходимо перебрать для решения, практически не ограничено. В итоге — крупнейшее изобретение.
Похожая история наблюдается при постановке бизнес-задач. Хотя масштабы здесь несколько иные, чем в исследовательской и изобретательской деятельности. Они не столь широки. Обычно я выделяю три уровня задач:
- мелкие;
- средние;
- крупные;
К мелким относятся задачи, касающиеся бизнес-процессов одного отдела или (в случае малого бизнеса) компании. К средним — на уровне департамента или средней по размеру компании. Крупные — задачи на уровне большого предприятия.
Задачу об опозданиях можно отнести к разным уровням, а задачу об увеличении продаж БАДов — в зависимости от размера компании и сложности рынка. Да, надсистема — в данном случае рынок на целевых территориях — тоже влияет на сложность задачи. Но уж точно эта задача не является мелкой. Что влияет на продажи? Логистика? Производство? Маркетинг? Работа отдела продаж? Сквозные бизнес-процессы в компании? Действия конкурентов? Инициативы государственных регуляторов? Здесь масса вопросов из разных сфер. Так что эта задача как минимум средняя.
И вот что получилось: вроде бы обе задачи поставлены по SMARTу, но они плохо формализованы (особенно это касается второго примера). Факторы, перечисленные выше, явно влияют на объем продаж компании на целевых территориях. Но о них в условии задачи не было сказано ни слова. Это как бы само собой разумеется, пока не углубляешься в суть. Возможно, нечто похожее мы увидим и в задаче об опозданиях.
Сегодня я сидел на кухне, пил чай и слушал новости. Там рассказывали о том, что, по-моему, в Новой Зеландии авиадиспетчер опоздал на работу на 3 минуты, в результате самолету пришлось кружить вокруг аэропорта, сжигая топливо, — дать разрешение на посадку было просто некому. В подобных случаях опоздания имеют одну значимость. А если опоздает на работу рядовой офисный сотрудник, который легко наверстает объем работ в течение рабочего дня? Тут можно рассуждать о трудовой дисциплине, культуре в коллективе, но последствия такого поведения явно иные. Опять нехватка информации в условии задачи? О каких сотрудниках идет речь? Как устроены их процессы? Каковы последствия подобного поведения сотрудников?
Так мы приходим к понятию степени формализации бизнес-задачи. И здесь нужно сказать о классах инструментов, которые применяются в ТРИЗ. Далее мы разберем их подробнее, а пока лишь обозначим.
- Инструменты предварительной обработки задачи. Их назначение — первичное моделирование структуры системы, процессов и системы в контексте надсистем для определения нежелательных явлений, которые в дальнейшем нужно устранить. Этот класс инструментов очень подвижен, он постоянно развивается, список инструментов первичной обработки задачи пополняют методы, пришедшие из самых разных направлений деятельности человека, — IT-индустрии, менеджмента, маркетинга, инженерного дела.
- Решательные механизмы ТРИЗ — это специальные алгоритмы, приемы и операторы, предназначенные для нахождения идей решения задачи.
- Инструменты, предшествующие применению инструментов предварительной обработки задачи. Это может быть сбор первичной информации, формулирование граничных условий задачи, а также предварительная схематизация структуры изучаемой системы и надсистем.
По степени формализации мы различаем задачи:
- плохо формализованные;
- недостаточно формализованные;
- формализованные.
К первой группе относятся задачи, требующие применения третьей группы инструментов, так как специалисты, их поставившие, и сами не до конца понимают границы таких задач. И конечно, как вы уже догадались, большинство бизнес-задач относятся именно к этой группе. Задача об увеличении продаж БАДов на 20 % к концу 2017 года — несомненно из этой области.
Вторая группа задач содержит понятные решателю рамки и структуру системы, но нежелательные явления в системе неясны. Например, поставлена задача об оптимизации движения потока покупателей в супермаркете. Если задача поставлена по SMART, то мы знаем, каких показателей и за какое время хотим достичь. Планограмма магазина в нашем распоряжении, плотность покупателей, проходящих через кассу, известна, время зафиксировано до секунд, можно снять показания с видеокамер… Но нежелательные явления нужно выявлять, например, применяя метод анализа потоков, относящийся к группе методов первичной обработки задачи.
Третья группа — узкие задачи, содержащие заданные противоречия, которые необходимо разрешить. Например, такая задача: когда новый сотрудник приходит в команду, запускается групповая динамика. Одним из проявлений групповой динамики является стадия конфликта. Конфликтная ситуация в той или иной форме проходит обязательно, отличаясь лишь по форме проявления. Как правило, конфликт протекает в скрытой форме, но подсознательно новичок улавливает недружественные сигналы окружения. В то же время вновь поступивший сотрудник в первые дни работы подвержен эффекту импринтинга, и конфликт здесь — явно вредное явление для его дальнейшей успешной работы. Как разрешить неизбежное противоречие? Данная задача содержит четко сформулированное противоречие, видимо, в HR-компании работают уважаемые специалисты по психологии… При решении подобных задач мы можем применять решательные алгоритмы ТРИЗ после минимальной подготовки. Но опытные руководители не дадут соврать — столь проработанные условия задачи редко попадаются в управленческой практике.
Любопытно, что в формулировках SMART обычно ставятся задачи первой и второй групп. Задачи из третьей редко «смартуются». Ибо для формулирования подобного противоречия уже пришлось пуд соли съесть, знания для этого нужно иметь выше средних, а сделавшие это специалисты — эксперты, и «смартовать» задачи для них как-то неуважительно даже. Если уж докопались до такого противоречия, то точно его разрешат. Не денег для, а интереса ради.
Так что прежде чем браться за героическое решение задачи, подумайте, что за «фрукт» перед вами. С чего начать? Дам подсказку: 80 % задач бизнеса, с которыми мне приходилось сталкиваться, — из первой группы.
Итак, задачи бизнеса стоит различать по масштабу (мелкие, средние и крупные) и по степени формализации. Метод SMART, популярный в менеджменте, не влияет на степень формализации задачи. Он задает административные ограничения, в которые решатель должен вписаться. И решателю, чтоб не попасть в неловкую ситуацию, стоит поучаствовать в постановке этих ограничений. Совет из практики.
© Антон Кожемяко.
Подробнее ознакомиться с бизнес-ТРИЗ вы можете, пройдя онлайн-курс курс Бизнес-ТРИЗ с возможностью прохождения международной сертификации по стандартам IBTA (international business TRIZ association).