Системный подход при построении продаж. Зачем это нужно? Попробую объяснить просто.
Системный подход при построении продаж. Зачем это нужно? Попробую объяснить просто.
Мы очень надеемся, что встав на путь преобразований, вы выберете системный путь развития и перестанете, наконец, ходить по граблям хаоса. Система всегда побеждает. Система бьет не только хаос, она всегда побеждает яркие, но разрозненные идеи.
Самое простое определение системы: система – это совокупность взаимосвязанных элементов. В общем, если вам важно понимание взаимосвязей, вы начинаете мыслить системно, если не важно – то и системно мыслить не надо. Например, если вы прочитали о том, что нужно использовать скрипты в продажах и решили их использовать так, как написано – вы не мыслите системно, потому что мыслить системно – значит посмотреть, как там у вас устроен процесс взаимодействия с клиентом и внутри команды, разобраться, почему он именно такой, и потом «посадить» рекомендацию на вашу действительность с учетом реакции существующих взаимосвязей. Например, если менеджеры Петя и Маша, взаимодействуя с клиентами на стадии признания потребности, вынуждены проверять информацию о сроках, запрашивая логистику и производство, то при разработке сценария ведения клиента на этой стадии нужно это учитывать. И так далее, и пока совсем не погрязнете в текучке. Выйти из системы и действовать, словно ее нет – другая крайность. Про таких обычно говорят, что они живут «в своей отстраненной реальности», причем в курилке это многословное определение свернут до банального «да он не вдупляет». Если интересно узнать подробнее, как выглядит системный подход, рекомендую посмотреть мою статью «Системный подход к управлению или общие подходы ТРИЗ в менеджменте». Статья напечатана в нескольких изданиях, видимо, пользуется спросом у читателей :-).
Так вот чтобы вдуплять, с одной стороны, и не погрязнуть в текучке – с другой, нужно четко разобраться в том, что вы строите и как. И здесь нужно понять еще одно важное свойство системы. Система – это не простая совокупность взаимосвязанных элементов, такое определение больше подходит к гребцам на галерах – они все равны и очень связаны. Любая несинхронность их действий чревата последствиями. Реальные системы всегда имеют иерархические уровни, то есть вышестоящие уровни определяют, что делать нижестоящим. На тех же галерах не гребцы определяют, куда плыть кораблю. Они даже не решают, когда им грести, а когда сушить весла.
Так вот, если строите продажи – там действуют те же законы систем. Всем понятно, что в отделе работают продавцы, у них есть их руководители, а над ними – еще руководители… Очевидная вещь! Но не все задумываются, что процессы идут по тому же принципу, так как любой процесс подчиняется принципу построения систем. Так вот, отсюда вытекает очень важная штука. Если хотите получить четко выстроенные процессы, а не внутренний хаос с внешним подобием порядка, то и внедрять технологии продаж следует в логике систем. Это значит, что есть определенные иерархические уровни, по которым строится система продаж в компании. Верхние уровни задают рамки, а нижестоящие определяют успешность задания этих рамок. Например, глупо переходить к обучению сотрудников отдела продаж психологии общения с клиентом до тех пор, пока ни не научились вычислять процессы, идущие в компании клиента. Ну глупо это, понимаете? Разбираться в системе «свой-чужой», уметь распознавать дружественные и недружественные сигналы, посылаемые собеседником и при этом не понимать, какие процессы идут в компании клиента – бред несусветный. Такого продавца я бы назвал «китайский болванчик». В мало-мальски серьезные проекты таких клоунов не пускают. Только вот кто делает из продавцов клоунов? В первую очередь, руководители, которые не считают важным разобраться в том, что такое система.
О том, какие уровни внедрения системы продаж существуют, читайте в статье «Послойное внедрение системы продаж на В2В-рынках». Это коротко. Подробнее — о слоях внедрения системы продаж читайте в моей книге «Эра умных продаж. Как провести аудит коммерческой службы своими силами и оторваться от конкурентов».
Но и это еще не все. Помимо слоев в системах существуют образования, называемые группами. Это такие совокупности элементов, которые выполняют определенные функции. Группы могут быть мобильны (проектные группы), могут быть устойчивы (отдел маркетинга). Группы могут быть не только в структуре, но и в системе продаж, которые вы внедряете на своем предприятии. Наиболее яркий пример – группы инструментов, которыми пользуется продавец, разрабатывая клиента. Это очень важно, понять деление инструментов на группы, иначе невозможно ни обучать продавцов как следует, ни даже управлять работой продавцов по результатам анализа воронки продаж в CRM-системе! Например, продавец регулярно проваливается на этапе, когда клиент выбирает из ряда альтернативных предложений. Ну слабая позиция, и все! А до этого продавец Василий клялся, что «клиент наш и главный инженер Иван Иваныч уверяет нас, что все у него под контролем…» и далее по списку. К стати, вижу, как некоторые читатели бросятся мысленно учить Василия общению с Иваном Ивановичем, совершая ту же ошибку бессистемности. Остановитесь и подумайте о слоях управления в организации, потом – о специфике этапа принятия решения, когда идет выбор альтернатив, а потом – о группе инструментов, которыми нужно пользоваться на данном этапе работы с клиентом. И лишь потом нужно говорить о психологии общения с Иваном Иванычем.
Вот так выглядит система… и неосознанная бессистемность мышления большинства руководителей отделом продаж, к великому нашему сожалению. Но – всегда можно мобилизовать свой самоконтроль и начать строить систему продаж, понимая, что система – это совокупность взаимосвязанных элементов, упорядоченных в слоях управления и разбитых на группы, выполняющие определенные функции. Группы эти могут мобильны, а могут быть и достаточно стабильны.
Надеюсь, друзья, статья заставила вас немного задуматься о том, что такое система продаж в компании. Мы очень надеемся, что встав на путь преобразований, вы выберете системный путь развития и перестанете, наконец, ходить по граблям хаоса. Система всегда побеждает. Система бьет не только хаос, она всегда побеждает яркие, но разрозненные идеи.
И если идея системных преобразований близка вам, то приглашаем вас подробнее ознакомиться с нашими подходами к системным продажам. Здесь вы можете почитать полезную информацию, посмотреть короткое видео или более продолжительный вебинар о наших подходах. Успехов в системных преобразованиях!
© Антон Кожемяко.