Совместить несовместимое. Как разрешать физические противоречия

Материал из книги ТРИЗ. Решение бизнес-задач.

ФП имеют не столь мощный аппарат разрешения, как ТП. Для разрешения ТП придуман АРИЗ, есть экспресс-методы (анализ противоречия, а если вы решаете техническую задачу, то можете использовать третью альтернативную ветвь — приемы разрешения ТП). Для физических противоречий вариантов немного: разводить противоречивые требования либо во времени, либо в пространстве. Других континуумов нам не дано. В этом смысле наш видимый мир жестко организован.

Да, есть рекомендации по разведению противоречивых требований по слоям — изменение отношений к надсистеме, переход к антисистеме или к альтернативной системе, имеющей более выгодное положение на S-образной кривой. Однако эти рекомендации — производные к разведению противоречивых требований во времени или пространстве. Впрочем, вы всегда можете воспользоваться этими советами при разрешении ФП, иногда они наталкивают на интересные мысли. И все же самым мощным приемом разрешения ФП остается разведение противоречивых требований в пространстве или времени. По крайней мере эти действия объяснимы физической природой нашего мира.

Очевидно, что один и тот же материальный объект не может находиться одновременно в двух точках пространства, равно как и в двух промежутках времени. Это жесткая, понятная конструкция мышления. В ней и будем стараться работать.

За время изучения ТРИЗ я нашел два правила, определяющих, как нужно поступать с ФП, — искать ли его решение во времени или в пространстве?

Первое, наиболее простое, — правило Г. И. Иванова, которое он подробно описал в своей работе «Противоречия». Суть правила заключается в том, что:

• если два противоречивых требования должны выполняться в один момент времени, то противоречие следует разрешать в пространстве;
• если два противоречивых требования должны выполняться в разное время, то противоречие следует разрешать во времени.

Примеры в работе «Противоречия»:

Пример 1.

Ситуация: чтобы ловить насекомых, лесной паук делает свою сеть липкой. В то же время паук сам бегает по сети и не прилипает к ней. Как это может быть?

Противоречие: сеть должна быть липкой, чтобы прилипали насекомые, и сеть не должна быть липкой, чтобы по ней мог бегать паук.

Выбор принципа разрешения противоречия: два противоречивых требования — быть липкой и не липкой — должны выполняться в один момент времени, поэтому выбирается принцип разнесения противоречивых требований в пространстве, то есть часть сети должна быть липкой, часть — нелипкой.

Решение: паук делает все кольцевые нити сети липкими, а радиальные — нелипкими. Сам паук бегает по сети только по радиальным нитям. Противоречие разрешено в пространстве.

Патент природы, имейте в виду. Кстати, если интересуетесь «патентами природы», почитайте статью Г. С. Альтшуллера «Запатентовано в Палеозое». Очень интересная работа.

Пример 2.

Ситуация: чтобы надежно укрыться от дождя, человек пользуется большим зонтом. Но когда он заходит в свое жилище, зонт не проходит в двери. Как быть?

Противоречие: зонт должен быть большим, чтобы надежно защищать от дождя, и зонт должен быть маленьким, чтобы его можно было свободно занести в дом.

Выбор принципа разрешения противоречия: два противоречивых требования — быть большим и быть маленьким — должны выполняться в разное время, поэтому используется принцип разнесения противоречивых требований во времени, то есть в одно время зонт большой, в другое время зонт маленький.

Кто изобрел зонт? Доподлинно неизвестно. Этот «патент» явно моложе, чем сеть паука. И все же он древний. Есть утверждение, что зонт впервые появился в Древнем Китае более трех тысяч лет назад. Возможно, и так, но есть изображения зонтов, пришедшие к нам из Древнего Египта, из Индии, Персии… Немного позже зонт появился в Греции и Риме. А уж оттуда попал в средневековую Европу (из статьи А. Мицкевичюса «Из истории зонта»). Исследуя историю складного зонта, автор нашел патент США номер 419325, выданный 14 января 1890 года некому Джеймсу Флинту (James F. Flint) из штата Массачусетс, который назывался Folding umbrella, то есть складной зонт. Интересная история, любопытное разрешение противоречия…

Впрочем, вернемся к примеру с отделом продаж и попробуем разложить первое выделенное нами ФП (ФП1) по правилу Г. И. Иванова.

Противоречие: вероятность заключения сделки должна быть высокой, чтобы менеджер вышел на плановые показатели за три месяца, и должна быть низкой, так как неопытный менеджер может вызвать негатив у лояльных клиентов.

Выбор принципа разрешения противоречия: вероятность заключения сделки должна быть высокой во время прохождения всех этапов воронки, иначе менеджер не наберет требуемый пул ликвидных сделок в течение заданного времени, и одновременно вероятность заключения сделки должна быть низкой на всех этапах, чтобы менеджер не вызывал раздражение у клиентов.

Конечно, при такой формулировке противоречия отчетливо прослеживается логическая связь, что вероятность заключения сделки — следствие. Причиной является компетентность менеджера. Именно недостаток компетентности раздражает контрагента при работе менеджера в сделках, имеющих высокий потенциал. Если сделка «мертвая», то и ответственность за принятие решения в них невысокая (известен психологический эффект, что человек относится к себе в будущем так же, как к другим людям, не принимает событие близко к сердцу). То есть мы переформулируем противоречие в новое ФП. Назовем его ФП1’: компетенции менеджера должны быть высокими, чтобы не раздражать клиента, и должны быть низкими, так как менеджер не имеет достаточно опыта.

Выбираем принцип разрешения противоречия: компетенции менеджера должны быть высокими при работе с потребностями и критериями выбора клиента, а также в работе с сомнениями на завершающей стадии работы с ним, на остальных участках работы они могут быть низкими. Следовательно, ищем разрешение в пространстве.

Однако понять, что такое пространство в бизнес-задаче, не так уж просто. Намного сложнее, чем то, что при входе в дом пространство ограничено входной дверью, а у паука — сетью, которой он ловит насекомых и по которой бегает. То есть у паука есть пределы сети и ограничение по длине его шага, когда он бежит к добыче.

Так что же такое пространство в нашем примере? В бизнес-задачах это структура, ограниченная противоречием. При выборе принципа разрешения противоречия мы зацепили этапы работы с клиентом и компетенции. Значит противоречие может быть разрешено в пространстве компетенций менеджера или в пространстве проработки сделки.

Компетенции менеджера определены в модели компетенций, которую составляет любая уважающая себя компания. Мы определили, что наиболее высокие компетенции требуются менеджеру при выявлении потребностей клиента и критериев принятия решения, а также при работе с сомнениями клиента, остальные подойдут для более низких уровней, и их можно дотянуть потом. Значит, если на этапе адаптации сделать ключевыми только эти компетенции, менеджер значительно быстрее выйдет на плановые показатели продаж и клиенты не будут испытывать раздражения. Так мы нашли решение, лежащее в пространстве этапов работы с клиентом и в пространстве компетенций.

Поищите решения других противоречий самостоятельно, ваши рассуждения направляйте нам по адресу info@bmtriz.ru. Обратную связь гарантируем.

Вот как работает правило Г. И. Иванова для разрешения диалектических противоречий второго рода. В умелых руках это мощный инструмент.

Рассмотрим еще один метод разрешения ФП — правило Н. Н. Хоменко. Оно несколько сложнее, однако имеет сильную сторону, так как рассматривает не просто расположение противоречивых свойств, но соотносит положительное действие во времени и в пространстве с возникающим НЖЯ. В результате рассуждений по правилу Н. Н. Хоменко появляются неплохие решения. Так что если не получилось разрешить ФП по правилу Г. И. Иванова, воспользуйтесь правилом Н. Н. Хоменко.

Согласно этому правилу, важно вернуться в оперативную зону и дополнительно ввести термин «оперативное время».

Оперативное время считается по формуле:

Т = Т 1 + Т 2 + Т 3,

где Т1 — время до конфликта, Т2 — время протекания конфликта и Т3 — время после конфликта.

Согласно правилу Н. Н. Хоменко, нужно рассмотреть оперативное время и оперативную зону с точки зрения пересечения положительного действия (ПД) и нежелательного явления (НЖЯ), после чего делается вывод о способе разрешения физического противоречия. Возникает четыре варианта развития событий.

1. Если ПД производится в то же самое время, что и возникает НЖЯ (во время Т2), тогда решение следует искать в пространстве:

2. Если ПД и НЖЯ возникают в одной и той же точке пространства оперативной зоны, то решение противоречия следует искать во времени:

3. Если ПД и НЖЯ возникают в разные промежутки времени и в разных точках пространства, решение может быть найдено как во времени, так и в пространстве. Рекомендуется испробовать оба варианта и выбрать наиболее эффективное решение, а может быть, внедрить оба.

4. Если ПД и НЖЯ возникают в одни и те же промежутки времени, а также в одной и той же точке пространства, то решение может быть найдено исключительно на микроуровне. Это означает, что нужно углубляться в задачу еще больше. Алгоритмически проще всего поступить так: перевести «неразрешимое» ФП в ТП и пройти новый цикл по АРИЗу. Естественно, в этом случае новое ФП’ будет находиться глубже, чем нынешнее. Когда вы пройдете второй цикл по АРИЗу, скорее всего, решите задачу.

Применим правило Н. Н. Хоменко к нашему примеру. И тут нас сразу ждет удача. Вторым ФП было следующее: этапы воронки продаж должны быть короткие, чтобы менеджер выходил на плановые показатели за три месяца, и должны быть длинные, чтобы не раздражать клиента попыткой ускорить принятие решения.

К нему мы пришли, рассуждая о предыдущем противоречии. С этапами воронки и раздражением клиента мы уже работали. Хотя, если присмотритесь повнимательнее, наверняка увидите, что мы работали с этапами воронки продаж как со структурой, но не учитывали длительность этих этапов. И раздражение клиента мы схватили по-другому: говорили о раздражении, вызванном недостаточной компетентностью сотрудника, здесь же имеем в виду раздражение клиента, связанное с повышенным давлением на него.

Когда будете решать собственные бизнес-задачи, помните, насколько важна точность и аккуратность словесных определений. Чистота и плавность в решении креативных задач — важнейший фактор успеха.

Итак, мы рассматриваем наше ФП. Не поленюсь его повторить с небольшим уточнением: этапы воронки продаж должны быть короткими, чтобы менеджер выходил на плановые показатели за три месяца, и должны быть длинными, чтобы не давить на клиента.

Проверяем по оперативному времени:

ПД — создание высокой ценности предложения. НЖЯ — давление на клиента.

Если мы сокращаем все этапы воронки, то в каждом давим на клиента — быстрее определиться с потребностями, быстрее построить систему критериев, быстрее согласовать экономическое обоснование, быстрее принять решение о заключении договора… Получается, ПД и НЖЯ идут в одно и то же время. Однако, если внимательнее присмотреться, мы увидим несколько иную картину. ПД — формирование ценности — происходит не только во время контакта менеджера с клиентом, но еще и во время контакта клиента со специалистами смежных служб компании (техническим отделом, логистикой и т. д.), во время контакта со своими коллегами и смежниками, даже во время контакта с конкурентами. А НЖЯ — только при контакте с менеджерами.

Получается, ФП можно разрешить во времени (так как ПД и НЖЯ не пересекаются во времени). Причем структуру пространства нам удалось описать! Для удобства представлю ее в виде схемы.

Мы выясняли, что данное ФП следует решать во времени, но можно и в пространстве, так как ПД и НЖЯ там также не пересекаются. Мы даже описали это пространство. Теперь ничего не мешает взять эти сущности как ресурсы и попробовать подставить в формулу ИКР. Получится примерно такая запись:

ресурс сам, без давления на клиента, обеспечивает создание высокой ценности предложения на коротких этапах воронки продаж.

И далее — по кругу. Если найдете несколько интересных решений, поделитесь с нами. Многие из них совершенно очевидны. С нас — промокод на онлайн-практикум ТРИЗ в подарок.

Вот такое мощное правило для разрешения ФП. Освоите — будете щелкать противоречия в управленческих задачах как орехи. И обязательно найдете интересные решения.

Шаг за шагом АРИЗ проявляет решения, делая их очертания все более ясными для решателя. Никто не говорит, что необходимо обязательно проходить все шаги АРИЗ. Вы можете остановиться в любом месте работы над задачей, если добились результата. Чем больше задач решите, тем вольготнее будете обращаться с инструментами, а решения находить все более сильные. Эх, опыт, сын ошибок трудных…

© Антон Кожемяко.

Подробнее ознакомиться с бизнес-ТРИЗ вы можете, пройдя онлайн-курс курс Бизнес-ТРИЗ с возможностью прохождения международной сертификации по стандартам IBTA (international business TRIZ association).