Откуда берутся противоречия и почему для решения бизнес-задач не стоит обращаться к матрице Г. С. Альтшуллера?

Материал из книги ТРИЗ. Решение бизнес-задач.

Противоречия образуются, когда выбранное решение или траектория наталкиваются на противодействие системы. Это самый распространенный их источник. Но, как оказывается, не единственный.

Вспомните, как мы разбирали бенчмаркинг и перенос свойств. Среди прочих выделили два параметра: количество сделок в одновременной проработке у одного менеджера и выход на плановые показатели продаж с момента выхода на работу (адаптационный период). Следуя логике переноса свойств, мы хотели бы увеличить количество сделок заданных категорий, находящихся в одновременной проработке одним менеджером, с 15 до 25 единиц, и при этом понизить время выхода нового сотрудника на плановые показатели с 6 до 3 месяцев. Явное противоречие! Чем больше контрактов нужно набрать в пул менеджеру, тем дольше он будет выходить на плановые показатели. А мы и рыбку скушать хотим, и радио послушать, что на языке ТРИЗ называется «разрешить противоречие». Теперь, внимание, вопрос: можем ли мы приступить к реализации задуманного, пока не найдем решение в этой с первого взгляда тупиковой ситуации? Мы просто обязаны это сделать.

Природу противоречий исследовал и описал в своих работах Г. С. Альтшуллер. В результате в ТРИЗ появились так называемые приемы разрешения технических противоречий — список логических подсказок для нахождения решений, если одно свойство системы требуется улучшить, а другое недопустимо ухудшается. Например, мы пытаемся увеличить длину объекта, но при этом увеличивается его масса, что недопустимо. И таких характеристик материальных объектов Г. С. Альтшуллер выделил 39. Приемов разрешения противоречий 40, это самая известная версия. Существует несколько вариантов этого подхода, разные авторы предлагают использовать различное количество приемов. Вы всегда можете прочитать о приемах разрешения технических противоречий и применять их в своей практике (если вы, конечно, инженер).

Были попытки применить таблицу приемов разрешения технических противоречий к бизнес-задачам, но, на мой взгляд, они не увенчались успехом. Думаю, ряд специалистов ТРИЗ со мной не согласятся, у них на этот счет свое мнение. Однако моя практика говорит о том, что приемы — не лучшие союзники при разрешении противоречий в бизнес-задачах. Во-первых, потому что свойств объектов в подобных задачах не 39, а вагон и маленькая тележка, поскольку каждый бизнес уникален (вспомните, пожалуйста, материал начальных глав — бизнес-задачи следует решать на уровне мест), а свойства мест от компании к компании отличаются. Во-вторых, сами определения не такие жесткие, как в технике. Думаю, можно было бы разработать приемы для разрешения противоречий на уровне психологических эффектов, и, вероятно, кто-то когда-нибудь это сделает. Но даже имея подобную матрицу, противоречия будет разрешить непросто — в бизнесе много слоев их появления, и чем выше слой, тем больше самых разных свойств может войти в противоречие.

В нашем примере в противоречие вошло количество клиентов в одновременной проработке и время выхода на плановые показатели. Интересно, сколько других свойств в бизнесе может войти в противоречие? Не перечесть. Мое мнение таково: приемы разрешения технических противоречий — точно не тот способ, который стоит применять для бизнес-задач. По крайней мере пока не нашелся гений, который построит подобную матрицу для решения противоречий, встречающихся в управленческой практике. Достойных попыток я пока не встречал.

Любопытно, что иногда приемы разрешения противоречий все же наталкивают на интересные решения. Однажды при решении задачи о том, почему тренинги по клиентоориентированности оказывают слабое влияние на службу технической поддержки, я нашел интересные идеи, оттолкнувшись от приемов. Но… это был перебор вариантов, без применения матрицы, хотя вначале я пытался ее использовать.

Кстати, если основательно порыться в интернете, можно найти «переводчик» 39  свойств  материальных  объектов  из  матрицы Г. С. Альтшуллера на язык бизнес-задач. Но выглядит он притянутым за уши. Не думаю, что управленческие системы имеют столь примитивную аналогию с техническими, несмотря на то, что обе они — искусственные. Все намного сложнее. Так что приемы разрешения технических противоречий отложим до лучших времен.

P.S. Для решения бизнес-задач был разработан подход, альтернативный матрице Г.С. Альтшуллера. Автором матрицы для разрешения противоречий в организованных социальных системах, прежде всего, с бизнес-системах, является Дарелл Манн, автор книги Hands on Systematic Innovation. Совместно с данной матрицей мы рекомендуем применять приемы, адаптированные для бизнес-задач, см. сборник приёмов разрешения технических противоречий для бизнес-задач систем под редакцией Мастера ТРИЗ В. Сушкова.

© Антон Кожемяко.

Подробнее ознакомиться с бизнес-ТРИЗ вы можете, пройдя онлайн-курс курс Бизнес-ТРИЗ с возможностью прохождения международной сертификации по стандартам IBTA (international business TRIZ association).