Как приблизиться к способностям доктора Хауса, применяя причинно-следственный анализ?

Материал из книги ТРИЗ. Решение бизнес-задач.

До этого момента мы знакомились с инструментами первичной обработки задачи, работающими, так сказать, по-крупному. Эти инструменты отвечают за структуру и эволюцию изучаемой системы в комплексе. Однако в арсенале ТРИЗ присутствует немало других инструментов первичной обработки задачи, ответственных за участки системы либо за ее определенное представление.

Из более «частных» инструментов самым распространенным является причинно-следственный анализ (ПСА). Он активно применяется как в ТРИЗ, так и в теории ограничений (ТОС) И. Голдрата, давно и активно используется в системе менеджмента качества. ПСА очень удобен для изучения причин нежелательных явлений (НЖЯ), о существовании которых мы узнали на предыдущих этапах анализа системы. А поскольку он оперирует НЖЯ самой различной природы, будь то дефект операции или структуры, то получил всемирное признание и широкое распространение.

Не ошибусь, если скажу, что ПСА применяют еще со времен антивности. Более того, маленькие дети, не имеющие никакого представления о ТРИЗ и ТОС, донимают родителей, проводя собственный ПСА. Почему ветер дует? Почему солнце желтое? И т. д.

Если копнуть глубже, становится понятно: смысл инструмента заключается в том, что все в нашем мире взаимосвязано, но не напрямую, а опосредованно. Все в мире связано не со всем, а через что-то, то есть опосредованно. Прямые связи всегда ограничены и относительно немногочисленны. На основе этого знания и построен причинно-следственный анализ.

Суть его хорошо выражена в старой английской военной песенке «Гвоздь и подкова», известной по переводу С. Я. Маршака:

Не было гвоздя — Подкова пропала,

Не было подковы — Лошадь захромала,

Лошадь захромала — Командир убит,

Конница разбита, Армия бежит!

Враг вступает в город,пленных не щадя,

Оттого, что в кузнице не было гвоздя!

Позволю себе небольшое лирическое отступление. Актер С. Юрский рассказывает, что у этого стихотворения была вполне конкретная историческая основа. Так во всяком случае говорят. Во время битвы при Ватерлоо в 1815 году у французов были все шансы победить. Более того, они уверенно шли к победе. Французская конница под командованием Мюрата, предприняв головокружительную по дерзости и смелости атаку, захватила английские батареи. Французы стали одерживать верх по всему фронту. Но англичане отбросили конницу, батарея возобновила огонь, ход сражения был переломлен, и Наполеон потерпел известное поражение.

После Ватерлоо многие задавались вопросом, почему же французы, овладев британской батареей, не вывели ее из строя. А все оказалось просто. В те времена, чтобы вывести из строя орудие, кавалеристы забивали в отверстие для воспламенения пороха обычный гвоздь. Потом сбивали шляпку — и все, при внешней нетронутости орудие было неисправно. Одна беда — кавалеристы очень не любили таскать с собой гвозди. Неудобная штука в конной атаке… Каждый норовил от своих гвоздей избавиться, а при необходимости попросить десяток-другой у товарищей. В случае с английской батареей друг на друга понадеялись все, и в решающий момент гвоздей не оказалось ни у кого. Так англичанам досталась полностью готовая к бою батарея, которая и изменила ход битвы.

При решении задач мелочей не бывает. Для нас эта песенка интересна не столько как назидание, сколько в качестве примера причинно-следственного анализа.

Первыми категориями ПСА, с которыми мы познакомимся, будут категории НЖЯ. С точки зрения ПСА они бывают:

• целевые — НЖЯ, которые требуется устранить по условию задачи; целевые НЖЯ нам всегда известны до проведения ПСА;

• промежуточные — НЖЯ, которые мы вычисляем в «теле» причинно-следственной цепочки, они занимают промежуточное положение между целевыми и ключевыми НЖЯ; промежуточные НЖЯ иначе можно назвать рабочими;

• ключевые — НЖЯ, которые мы определили как результат проведения ПСА.

Когда мы определялись с типами НЖЯ, невольно зацепили понятие «причинно-следственная цепочка». Договоримся, что причинно-следственная цепочка (ПСЦ) — это графическое представление причинно-следственных связей между НЖЯ.

Заметим, что связи в ПСЦ между НЖЯ могут быть последовательными, например:

Или параллельными, например:

Параллельными связями на схеме являются связи между НЖЯ 2 и НЖЯ 3.

Про линию огня в песенке ничего не было, скажете вы. Отвечу: в реальных задачах так часто бывает. Исходное описание НЖЯ обычно чрезмерно скудное, и, чтобы прийти к ключевым НЖЯ, нужно просмотреть немало параллельных связей, вытащить на свет большое количество промежуточных НЖЯ, которые первоначально были не видны. Запомните этот пример, он вам пригодится в самостоятельной работе. Смотрите на вещи шире!

Параллельные связи тоже бывают разными. В примере с убитым командиром между НЖЯ 2 и НЖЯ 3 действует логика «И»: если лошадь командира захромала И если он попал на линию огня, то его убьют. НЖЯ в такой логике хороши тем, что достаточно убрать одно из них, и проблема будет решена.

В примере с убитым командиром мы говорим о некоторой доли вероятности наступления события, поэтому, несмотря  на  логику «И», лучше устранить оба НЖЯ. Отсюда мы выводим понятия: «жесткое НЖЯ» и «мягкое НЖЯ». Жесткое НЖЯ в рамках рассматриваемой задачи появляется практически со стопроцентной долей вероятности, вероятность же наступления мягкого НЖЯ значительно меньше 100 %, как в примере с командиром. Событие, что командира, попавшего на линию огня, могут убить, носит вероятностный характер. Равно как и пуля настигнет его, если под ним хромает лошадь. В зависимости от жесткости НЖЯ меняется правило работы с логикой «И». Если НЖЯ мягкие, устранять придется все НЖЯ. Если же жесткие НЖЯ объединены логикой «И», то, как правило, любое из них.

Примеры жестких НЖЯ — любые физические явления. Например, жесткое НЖЯ 1 — коррозия углеродистых сталей наступает, если есть как минимум два параллельных НЖЯ: НЖЯ 2 — влага и НЖЯ 3 — доступ кислорода. (Есть еще как минимум парочка НЖЯ: НЖЯ 4 — температура воздуха и НЖЯ 5 — наличие блуждающих токов, что в классической ТРИЗ назвали бы электрическим полем. Если интересно, можете учесть и их.)

Однажды я приехал по делам в Армению. После решения вопросов принимающая сторона устроила экскурсию по замечательным местам — горы, ущелья, монастыри, святыни. Среди древних красот я увидел стальные трубы, идущие по горам без гидроизоляции и краски. Просто водопроводные трубы посреди гор. Они выглядели как только вчера с завода. Спросил, сколько они здесь лежат. Мне ответили: лет 30–40, не меньше. Всегда здесь были. Вот и пример устранения жесткого НЖЯ в параллельной связи. НЖЯ 3 осталось (кто любит горный воздух, тот поймет), а НЖЯ 2 практически отсутствует. В этой местности пониженная влажность и практически нет дождей. Поэтому коррозия (НЖЯ 1) не досаждает армянским инженерам.

А вот в задачах бизнеса все не столь однозначно, там обычно законы мягкие, следовательно, и НЖЯ обычно такие же.

Как вы уже догадались, между параллельными связями в ПСЦ может возникать логика «ИЛИ», например:

Из примера видно: для того чтобы подкова не пропала, понадобится устранить оба НЖЯ: гвозди должны быть в наличии и именно те, что нужно. Между собой НЖЯ 2 и НЖЯ 3 связаны логикой «ИЛИ»: подкова может пропасть или потому что гвоздей не хватило, или потому что были не те гвозди, что необходимо.

В известном сериале про доктора Хауса показано, как он ставил диагноз, отыскивая причинно-следственные связи между симптомами заболевания, которые он диагностировал у пациента. Чем больше симптомов и связей между ними, тем меньше оставалось вариантов заболеваний. Постепенно в ПСЦ добавлялись новые НЖЯ, которые выявляли анализы и реакции на назначаемые препараты, пока все варианты, кроме одного, не оказывались отброшенными. Оставшийся и был верным диагнозом, который обычно подтверждался. А если не подтверждался, то в ПСЦ добавлялись новые НЖЯ, и так до тех пор, пока диагноз не становился окончательным.

Теперь, уверен, дедлайн вы не нарушите и ключевые НЖЯ определите.

Разберем пример ПСА к реальной бизнес-задаче на рисунке:

В данной причинно-следственной цепочке можно выделить целый ряд любопытных моментов.

1. От НЖЯ 2 идут две параллельные связи, логическая явно ближе к «ИЛИ», чем к «И». Это значит, что должны быть устранены оба НЖЯ. Но кто сказал, что обязательно это делать на верхнем слое, если цепочка последовательно углубляется? Поэтому целевыми были выбраны НЖЯ 10 и НЖЯ 16 (выделены черными рамками). Обе ветки закрыты, просто на различных слоях цепочки. Это совершенно нормально, так как для решения всегда выбирается наиболее удобный слой, то есть место, в котором решение потребует привлечения наименьшего числа ресурсов, будет самым простым для нас. Похожую конструкцию можно наблюдать и в ветке НЖЯ 4 — (НЖЯ 7 + НЖЯ 8). Обратите внимание на эту запись. Она очень удобна, если рисовать связи не хочется.

2. Как получается, что в ветке НЖЯ 10 — НЖЯ 13 — НЖЯ 17 выделено сразу два ключевых НЖЯ — 10 и 17? На самом деле это нормальная практика, ведь ветки не существуют отдельно друг от друга, каждое НЖЯ может быть причиной целого ряда других. Мы знаем о мире очень мало и видим лишь небольшую толику причинно-следственных связей от всего присутствующего многообразия. Поэтому, если внимательно присмотреться, мы заметим, что к НЖЯ 10 идут стрелки от НЖЯ 2 и НЖЯ 3, а к НЖЯ 17 — от НЖЯ 11, НЖЯ 13 и НЖЯ 16! Эти узловые НЖЯ часто являются ключевыми. Некоторые консультанты даже рекомендуют всегда брать узловые НЖЯ в качестве ключевых. Хотя я бы не торопился. Например, на рисунке Пример причинно-следственной цепочки, построенной к целевому НЖЯ 1 «руководители не используют знания, которые переданы на обучении» есть еще одно узловое НЖЯ — НЖЯ 7. Но оно не взято ключевым. Почему? А потому что оно находится на верхнем слое, и в дальнейшем построении ПСЦ мы углубились в его причины. Возьмите НЖЯ 17, к примеру, и задайте к нему вопрос почему. Вполне вероятно, вы определите его причину. И если она будет одна и к ней ведет стрелка только от НЖЯ 17, велика вероятность, что эта причина будет взята ключевым НЖЯ. Так что не спешите с выводами, к которым вас подталкивают графические изображения, сначала подумайте.

3. А правильно мы взяли ключевые НЖЯ? Давайте проверим. В результате проверки мы должны подтвердить равенство: Решение НЖЯ 1 = Решение НЖЯ 6 + Решение НЖЯ 10 + Решение НЖЯ 15 + Решение НЖЯ 16 + Решение НЖЯ 17 + Решение НЖЯ 18. Пока выглядит так, что равенство верно. Надо разрабатывать решения каждого НЖЯ и тестировать на практике. С большой долей вероятности мы получим ряд вторичных задач, которые понадобится решить, но уже в процессе внедрения. Сейчас все выглядит так, что ПСЦ составлена правильно, равно как верно определены ключевые НЖЯ. Окончательно нас рассудит только практика.

4. Цепочка на рисунке является вполне работоспособной, однако ее можно значительно улучшить и, как следствие, найти еще ряд интересных НЖЯ. Для этого стоит пользоваться правилом «цепляемся за объект функции». Например, возьмем НЖЯ 3 «программы обучения неинтересные». Носитель функции — программа, ее функция — передавать информацию сотрудникам, обращая ее в знания последних. Объект функции — мозг сотрудника, выдающий реакцию «неинтересно». На данном этапе не будем углубляться в хитросплетения работы мозга, это отдельная большая тема. Зафиксируем в качестве объекта лишь реакцию «неинтересно», то есть примем за объект функции «интерес». Тогда следующее НЖЯ 6 должно начинаться с объекта функции предыдущего НЖЯ, то есть со слова «интерес». Получим: программы обучения не вызывают интереса сотрудников, так как он не может быть вызван НЖЯ А — повторением того, что они уже знают; НЖЯ В: обучение теоретическое без отработки на практических задачах; НЖЯ С: не разбираются кейсы, вызывающие затруднения у сотрудников в их каждодневной практической деятельности; НЖЯ D: сотрудники не видят связи между теорией и практикой. Посмотрев внимательно на то, что у нас получилось, соберем фрагмент цепочки: НЖЯ 3 — (НЖЯ А + (НЖЯ D — (НЖЯ В + НЖЯ С)). Как видим, цепочка получается более развернутой, уточняются важные детали. От этих тонкостей многое зависит. Смыслы сотканы из мелочей.

5. Теперь можете самостоятельно попробовать разобрать другие участки причинно-следственной цепочки, цепляясь за объект функции. Результат будет схожим — мы получим уточнение причинно-следственных связей. Да, о функциях, их носителях и объектах функций подробнее поговорим позже, когда будем рассматривать функциональный анализ. Общий смысл, полагаю, вы ухватили.

6. Проверяйте качество построения цепочки обратным ходом. Прямой ход размышлений при построении ПСЦ — движение в глубину причинно-следственной цепочки с помощью вопроса «почему?». Но весьма полезно проверить себя обратной конструкцией «если…, то…» Например, НЖЯ 15 «нет регулярного процесса оценки результативности сотрудников, ориентированного на выполнение целей и развитие навыков». Почему? — НЖЯ 18 «Нет процесса оценки достижения KPIs в привязке к модели компетенций». Смысл причинно-следственной связи ясен — если непонятно, какие компетенции значительно влияют на выполнение KPIs (ключевых показателей эффективности), никто регулярно оценивать развитие навыков не будет. Казалось бы, все верно. Проверяем: Если НЖЯ 18 «Нет процесса оценки достижения KPIs в привязке к модели компетенций», то НЖЯ 15 «нет регулярного процесса оценки результативности сотрудников, ориентированного на выполнение целей и развитие навыков». Верно, но недостаточно. Регулярного процесса оценки результативности   сотрудников, ориентированного на выполнение целей и развитие навыков, нет не только потому, что в наличии НЖЯ 18, но и по ряду других причин, например:

• ряд целей определяется задачами текущего момента, поэтому их выполнение не связано с KPIs. Если подобные задачи ставятся в приоритет, а навыки развиваются, исходя из KPI, то навыкам не будет уделяться должного внимания (тушение пожаров определяет качество работы, а не последовательное движение к KPIs);

• руководители не видят связь между контролем навыков и поощрением.

Есть такие НЖЯ в нашей цепочке? Нет. Есть НЖЯ 14 «Руководителям не на что опереться, они не видят зависимость достигнутых результатов от результатов обучения». Но это не совсем то, что мы выявили выше: руководители не видят связи между контролем навыков и поощрением, это разные НЖЯ.

В этом случае вновь выявленные НЖЯ фиксируются на причинно-следственной цепочке. Вот такая нудная, но очень важная работа. Не забывайте периодически проверять качество построения цепочки обратной логикой «если…, то…». И не спешите. Помните: времени у вас мало, поэтому торопиться не стоит.

Отсюда практический совет. Удобнее всего строить цепочку с использованием стикеров. Либо бумажных (самоклеек), либо электронных. Любой вновь выявленный НЖЯ фиксируется на стикере, а затем прикрепляется на нужное место. Это удобно, так как стикеры в процессе работы приходится многократно переклеивать.

Рисовать цепочку на доске или листе флипчарта — дело неблагодарное. Уже через 15 минут работы разобраться в исправлениях будет практически невозможно. Отсюда рекомендация использовать стикеры. Советую клеить их не на доску (плохо держатся), а на стену, предварительно прикрепив к ней листы А1 на малярный скотч, лучше «сборку» из нескольких листов. Это нужно для обозначения связей между ними.

На рисунке ниже показан процесс такой работы — команда проводит причинно-следственный анализ по управленческой задаче:

Неплохой вариант — использовать электронную доску со стикерами на облачном сервисе, например, www.realtimeboard.com. Он удобен тем, что с его помощью можно организовать дистанционную работу команды по проведению ПСА, для чего, конечно, понадобится организовать звуковую трансляцию, например, с помощью skype, hangouts или любого другого коммуникатора, способного обеспечить голосовое общение группы. В этом случае можно даже не собираться вместе, а прекрасно отработать дистанционно. Отличный способ для создания рабочей группы из специалистов, находящихся в разных городах и странах.

Сервис www.realtimeboard.com позволяет создавать и перемещать стикеры, дополнять их комментариями (это особенно удобно для НЖЯ, которые команда определила ключевыми), соединять стикеры линиями связи и стрелками… В общем, отличный симулятор доски с самоклейками, к тому же на момент написания книги бесплатный.

Мы уже не раз отмечали, что команда справляется с бизнес-задачами куда лучше гениев-одиночек, это касается и построения причинно-следственных цепочек. ПСА, проведенный профессиональной командой, всегда полнее и точнее, чем ПСА, сделанный одиночным решателем. Ценность коммуникации внутри команды в процессе проведения ПСА сложно переоценить. И, конечно, немногим удается построить качественную цепочку за одну сессию. Обычно делается первый большой проход по ПСА, а затем в режиме двух-трех коротких сессий вводятся уточнения и перестраиваются участки цепочки. Но результат, поверьте, того стоит!

Еще один важный момент. Причинно-следственный анализ может проводиться двумя способами, в зависимости от имеющихся данных.

Вариант 1. У вас на руках один или несколько целевых НЖЯ. Тогда вы проводите ПСА по алгоритму, рассмотренному ранее, пример этого случая дан на рисунке Пример причинно-следственной цепочки, построенной к целевому НЖЯ 1 «руководители не используют знания, которые переданы на обучении».

Вариант 2. В вашем распоряжении находится много разноуровневых НЖЯ, полученных в результате проведенного ранее анализа, например, схем, как в таблице ниже. Либо, скажем, вы располагаете данными опросов клиентов или сотрудников, например, по методике «360°» или любыми другими данными в виде значительного количества НЖЯ.

В таком случае прибегнуть к ПСА — самое правильное решение, но этот анализ будет проведен несколько иначе. Вы записываете все НЖЯ на стикерах и начинаете их передвигать, пользуясь вопросом «почему?» или логической конструкцией «если…, то…».

Порядок ПСА следующий. Сначала собирают ядро, для чего берут любой НЖЯ, к которому стыкуется следующий более-менее подходящий, затем еще один и т. д. Естественно, будут возникать ситуации, когда мы находим НЖЯ, который занимает некоторую промежуточную позицию между уже состыкованными ранее стикерами. Это нормальный рабочий момент, каждый стикер должен занять свое место в причинно-следственной цепочке.

И так до тех пор, пока не будет построена цепочка, аналогичная примеру на рисунке Пример причинно-следственной цепочки, построенной к целевому НЖЯ 1 «руководители не используют знания, которые переданы на обучении» . Мы не можем устранять все НЖЯ по отдельности, на это уйдет уйма времени. Как и в предыдущем случае, нам требуется найти ключевые НЖЯ и в дальнейшем разработать средства их устранения, решив задачи.

Пример такой ПСЦ, построенной к реальной задаче, приведен на рисунке ниже Фрагмент причинно-следственной цепочки, построенной по варианту 2.ПСА проведен в облачном приложении realtimeboard.com. В этой задаче мы исследовали более 50 НЖЯ, которые были получены в ходе трех проектно-аналитических сессий. Часть НЖЯ повторялись, так как разные стейкхолдеры испытывали частично повторяющиеся проблемы. Поэтому после удаления дублежа осталось около 40 НЖЯ, которые были распечатаны и заранее наклеены на стикеры на доску, а позже перенесены и дополнены в облачном приложении realtimeboard.com. В результате проведенного командой специалистов ПСА нами был получен список из нескольких ключевых НЖЯ, для устранения которых впоследствии была разработана программа преобразований.

Несколько НЖЯ, являющихся причиной более 40 проблемных точек! Стоит ли говорить, насколько незаменимым инструментом в ряде случаев бывает причинно-следственный анализ? Так что берите на вооружение. Неспроста ПСА — частый компаньон других инструментов первичной обработки задачи. Он дополняет их и помогает, подобно Микеланджело, отсечь все лишнее, обнажив суть.

© Антон Кожемяко.

Подробнее ознакомиться с бизнес-ТРИЗ вы можете, пройдя онлайн-курс курс Бизнес-ТРИЗ с возможностью прохождения международной сертификации по стандартам IBTA (international business TRIZ association).