Кейс. Как преобразовать безразличие клиента в его заинтересованность?

Кейс. Как преобразовать безразличие клиента в его заинтересованность?

Эту статью я решил написать немного непривычным способом, а именно  – не давать рекомендации по решению поставленной задачи, а попробовать решить ее вместе с вами, уважаемый читатель. Точнее – мне хотелось бы натолкнуть вас на рассуждения, опираясь на которые вы сможете сами получить ответ, причем ответ, дающий результат именно в вашем бизнесе, если найдете время немного покреативить. Для решения столь необычной задачи предлагаю воспользоваться методологией, созданной нашими уважаемыми соотечественниками, в первую очередь – Г.С. Альтшуллером. Эта методология носит название «теория решения изобретательских задач (ТРИЗ)».

 

Для решения обозначенной в заголовке задачи воспользуемся некоторыми инструментами ТРИЗ. Начнем с применения приема, как нельзя лучше подходящего для данного случая, а затем немного расширим наши рассуждения. Этот прием называется «обратить вред в пользу». В нашем случае он будет интерпретирован примерно так – «чем более  безразличен клиент к продукту, тем более он будет заинтересован в его приобретении».

То есть, безразличие клиента само переходит в его заинтересованность, либо клиент сам заменяет безразличие на заинтересованность. Возникает вопрос — какое изменение должно произойти с клиентом, чтобы он так поступил? В идеале изменения должны быть нулевыми, в реальности – очень незначительными. Получается, что само безразличие клиента меняется на заинтересованность. То есть, в наших рассуждениях (направленных исключительно на решение поставленной задачи!), заинтересованность – есть производная безразличия. Тогда, продолжая наши рассуждения, чем больше безразличия, тем больше ее производной – заинтересованности, при этом само безразличие продуцирует повышенную заинтересованность. А в каких случаях это происходит?

Посмотрим, какими ресурсами мы располагаем для решения нашей задачи. Безразличие – это состояние полного равнодушия, незаинтересованности. То есть, заинтересованность и незаинтересованность – это два противоположных явления. А, как известно из курса физики, действие порождает противодействие. То есть, безразличие (незаинтересованность) действуя на что-то (Х-элемент), порождает столь же высокую заинтересованность. Значит, если мы найдем искомый Х-элемент, мы сможем решить поставленную задачу – как обратить вред в пользу или как сделать так, что чем более безразличен клиент к нашему предложению, тем лучше нам.

Что мы имеем в качестве ресурса? Попробуем, в соответствии с законом стремления к идеальности, вывести продавца за пределы системы. Тогда мы имеем систему, состоящую из: исходной незаинтересованности клиента, последующей заинтересованности клиента, самого клиента и некоего товара или коммерческого предложения, времени клиента и окружающего пространства клиента.

Если вместо Х-элемента подставить наши ресурсы, получим:  

1. Безразличие клиента, действующее на клиента, порождает заинтересованность клиента. Нет ответа.
2. Безразличие клиента, действующее на предложение (товар) порождает заинтересованность клиента. Это уже интересно – клиент направляет свое полное безразличие на предложенный товар, и получает полную заинтересованность. Причем, чем безразличия больше, тем больше клиент получит заинтересованности. Возникает вопрос – как клиент может направить безразличие на товар? И как товар выдаст противодействие в виде заинтересованности клиента?
3. Безразличие клиента, действующее на время клиента, порождает заинтересованность клиента. Тут, очевидно, можно зацепиться за временной ресурс. Чем больше безразличия – тем больше уходит времени, клиент вынужден быть заинтересован. Здесь возникает резонный вопрос «почему?». Ответ упирается в осознание потребности, ведь именно осознание потребности вызывает заинтересованность клиента приобрести чего-либо. Тогда понятие «заинтересованность» заменим на «осознание потребности» и попробуем пройти наше рассуждение снова:
4. Безразличие клиента, действующее на предложение (товар) порождает осознание потребности клиентом. Как безразличие может действовать на товар? Вопрос остался открытый. Что-то в товаре должно воспринять это безразличие и подвинуть клиента к осознанию потребности.
5. Безразличие клиента, действующее на время клиента, порождает осознание потребности клиентом. Здесь решение где-то рядом: нужно чтобы безразличный клиент думал в «правильном направлении», что-то должно его направлять, и это что-то различается в зависимости от предложения, рынка, типов клиентов.
6. Безразличие клиента, действующее на окружающее пространство клиента, порождает осознание потребности клиентом.  Это тоже интересно: клиент безразличен, но пространство, в котором он находится, приносит ему различные неудобства – физические неудобства, либо мешает ему достичь каких-либо реальных или воображаемых целей. И чем больше безразличия, тем более клиент стеснен и его потребности депривируются. То есть, чем больше клиент безразличен к своему окружающему пространству, тем более оно его физически и/или морально стесняет. Мешает развиваться, в конце концов. Точнее, в пространстве есть что-то, что мешает клиенту, то есть позволяет ему осознать потребность в исправлении ситуации. И это что-то различается в зависимости от предложения, рынка, типа клиентов.

А дальше? А дальше дорешайте нашу, я надеюсь, увлекательную задачу, сами, подставив вместо «что-то» ваш продукт, а также время и пространство, характерные для вашего бизнеса и ваших клиентов, и…  получите новые инструменты работы с клиентом, опередив ваших конкурентов. Примерно по таким же алгоритмам рождаются и более значимые инновации в бизнесе, и вы уже cейчас можете стать их творцом.

Как дальше решать задачу? Разумеется, уточнять комплекс обстоятельств. Например, участником обсуждения было предложено продолжить решать задачу вглубину, рассмотрев причины безразличия. Что их вызывает? Например, встреча с клиентом происходит, но безразличие убивает, хотя клиент уже обратил внимание (пришел, позвонил, контактирует и т.д.)? В этом случае мы имеем ситуацию, когда заинтересованность вызвана первичными маркетинговыми инструментами, но затем «убита» неверными действиями продавца. Задачу в такой постановке решать дальше легко и понятно, куда вырулим.

Иными словами, без дальнейшего уточнения специфики решение невозможно. Поэтому я и остановил процесс решения на пол-пути — данная проблемная ситуация (не задача, прошу обратить внимание) решалась безотносительно контекста, без наполненности конкретными деталями, поэтому нам удалось лишь набросать некоторые пути рассуждения. Вы указываете конкретный контекст, направление решения, вводите граничные условия — и проблемная ситуация постепенно обретает ясные очертания, а следовательно, свой смысл, превращаясь в задачу. Дальше нужно брать конкретную ситуацию из бизнеса и дорешивать до конца.

Полученные решения пишите в комментариях, лучший вариант поощрим скидкой на участии в обучении ТРИЗ.

 

Статья опубликована в журнале «Продавать! Техника продаж».