О книге Андрея Шапиро «Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию»
Книга Андрея Шапиро «Карта процесса-опыта» даёт наиболее полные рекомендации верхнеуровневого картирования процессов и опыта пользователей (пользователь – это слишком узкое определение для Карты процесса-опыта, но пусть пока так). Я бы сказал, автор предлагает детализированный инструмент предпроектных размышлений, где проектировщик встаёт на место действующих лиц: агентов и акторов. Камнем, лежащем в основе метода, является понятие ключевой точки, которое автор определяет как «место-контейнер», вмещающий в себя контакт, преобразование вещей или информации, а также решения действующих лиц. Причем Андрей различает ключевую точку и событие.
Автор подмечает, что стандартные процессные карты фокусируются на основе жесткой операционной эффективности, игнорируя «человеческий фактор», его мягкие проявления. Предложенный подход добавляет «измерение опыта», связывая каждый этап процесса с эмоциями, потребностями и болевыми точками пользователя. Разворачивая свою мысль, автор подчеркивает необходимость эмпатии на этапе проектирования. По сути, карта процесса опыта пытается стянуть воедино и объектные, и субъектные проявления.
Идея — процессы должны быть не только быстрыми и рентабельными, но и оставлять позитивное впечатление, снижая сопротивление изменениям. Подступившись к своей задумке, Андрей решил перевернуть мощный пласт. Уже одно это ставит карту процесса-опыта на ступень выше методов и инструментов, от которых предлагаемая концепция была развёрнута: CJM, BPMN 2.0, event modeling, Service Blueprint.
Вообще, «Карта процесса-опыта» предстаёт в виде тщательно выверенного на практике подхода и инструмента. И хотя мы недавно на встрече с автором обсуждали некоторые практические нюансы подхода (именно подхода, не инструмента), например, концепцию «стартовой ключевой точки» и ряд других тонких настроек Карты процесса-опыта, в книге дана хорошо выверенная концепция, готовая к практическому применению. А довешивать метод «подробностями» и разными «тонкими настройками» можно до бесконечности. Иногда лучше вообще этого не делать и оставить место деятелю для формирования собственных техник. Книга вообще строго ориентирована на практиков, что не удивительно – автор опирается на свой многолетний и разносторонний опыт проектирования интерфейсов.
Вообще, практичность предлагаемого метода я бы поставил как основное достоинство книги.
Второе достоинство – ничего лишнего. Есть несколько теоретических моментов в третьей главе, которые Андрей подсвечивает с методологической позиции – они важны и интересны, но несколько выбиваются из общего слога и направленности книги, здесь существует определённый риск потери смысла читателем, ориентированным на практическое использование предложенного подхода и инструмента. Хотя, полностью согласен с тем, что подход требует некоторых теоретических обоснований. Но тут, как мне кажется, было бы более правильно написать серию отдельных статей по методологическим вопросам, создающим основу подхода, на котором базируется метод и, наконец, сам инструмент-граф «Карта процесса-опыта».
Но возможно, я просто придираюсь к безусловно сильной, даже я бы сказал, веховой работе, блестяще выполненной Андреем Шапиро. А ведь это не просто инструмент… Подход, предлагаемый Андреем, включает в себя и особый язык предпроектного анализа процесса или опыта действующих лиц, и метод, алгоритмизирующий действия данного вида предпроектного анализа, и наглядный графический инструмент, стягивающий смыслы в единую граф-карту.
Да, безусловно, предложена непростая концепция. И не всем она будет по зубам – зуб даю. При этом, восхищён тем, как Андрей представил концепцию – практик применить сможет, если совершит волевое усилие и как следует напряжёт свои интеллектуальные мускулы. Ну а тем деятелям, у кого с интеллектуальной бицухой так себе, или, напротив, для мощных теоретиков форм, но лишённых практического содержания, стоит сказать – извините, не ваш это метод. Тут без обид. Перед тем как внедрять, лучше рассчитать свои силы на старте, чтобы потом не было мучительно больно за потраченное время. А то ведь как часто бывает: взялся за гуж и при этом не дюж… А потом плох не сам, а ужасен тот гуж…
В общем средство предложено мощное, при этом требует длительного и вдумчивого внедрения. БАТРИЗ однозначно будет использовать Карту процесса-опыта там, где нужно работать с опытом действующих лиц, либо с верхнеуровневым моделированием процессов.
© Антон Кожемяко