Эффект столкновения с неожиданностью.

Материал из книги «Психологические эффекты в менеджменте и маркетинге. 100+ направлений повышения эффективности в управлении и сбыте».

Смотрите также эффект мгновенного отвлечения [1].

Эффект столкновения с неожиданностью [2]. Человек мыслит моделями. А модель, как известно, является отражением действительности, а не самой действительностью. Мыслительные модели человека подобны карте местности (как известно, карта местности – это модель местности, а не сама местность). Такие мыслительные модели, карты, принято называть «картинами мира» человека.

Подобно карте, картины мира человека несовершенны. Поэтому, если человек имеет определенную картину мира, его бывает непросто переубедить и склонить на свою сторону (см. эффект предвзятости подтверждения [4]). Однако, если позволить человеку увидеть реальность, которая не отражена в его картине мира, то возникает эффект столкновения с неожиданностью – человек вынужден расширять свою картину мира и в соответствии с ней вырабатывать новые модели поведения. В этом процессе вы можете выглядеть человеком, чья картина мира адекватнее данной ситуации, что вызывает естественную в данном случае реакцию оппонента – послушать вас и последовать вашим доводам, так как своих моделей поведения, адекватных данной реальности, оппонент не имеет – его картина мира применительно к данной ситуации не сформирована или не является целостной.

Резкое расширение картины мира позволяет перехватить инициативу. Причем, так как при столкновении с неожиданностью происходит и изменения эмоционального фона собеседника (с нейтрально-индефферентного на состояние… от легкого волнения, сопровождающего возникший интерес, до явно выраженной агрессии, направленной на «разрушителя стереотипа»), то психологи любят именовать столкновение с неожиданностью выведением из равновесного состояния [3]. Известен такой случай. К одному мастеру цзен пришел профессор, желающий побольше узнать о цзен. Мастер усадил гостя пить чай. Он взял две кружки, поставил их на поднос и стал наливать чай мастеру. Профессор, сначала спокойно, наблюдавший за действом, начал волноваться, когда кружка наполнилась до краев. Но когда она переполнилась и чай начал выливаться на поднос, а мастер продолжал его наливать профессору как ни в чем не бывало, - последний возмутился: «что вы делаете?» Так же как эта чашка, - ответил мастер, - вы полны Ваших собственных мнений и размышлений. Как я смогу показать вам Дзен, если вы сначала не опустошили свои чашки?

Стоит помнить, что эффект столкновения с неожиданностью может иметь далеко идущие последствия, если направить его против отлаженной системы. Действия отлаженной системы сконцентрированы на собственной безопасности и любое столкновение с неожиданностью представителями системы может быть классифицировано как угроза безопасности, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Реформаторам стоит помнить об этом.

Любопытен опыт компании Frog Design, которая сделала эффект столкновения с неожиданностью своей корпоративной стратегией. Партнер компании Л. Уильямс предложил любопытную методику маркетингового исследования. В ходе его проведения исследователи устанавливают не перечень проблем, с которыми сталкивается потребитель, а перечень его стереотипов (пульт от телевизора должен быть с кнопками, меню в ресторане подают перед заказом и т.д.), то есть фокус направлен на то, что мы считаем непоколебимыми истинами.

Особое внимание Л. Уильямс всегда уделял «неприятным мелочам», с которыми пользователи давно сжились и попросту не обращали на них внимания, потому что «так всегда было». На основе данных, полученных в ходе такого необычного исследования компания получала порядочное количество материала, который затем творчески перерабатывался – искались идеи, направленные на ломку устоявшихся стереотипов [5]. Неудивительно, что когда клиенты видели что-то действительно новое, эффект столкновения с неожиданным заставлял их обратить внимание на инновацию хотя бы для того, чтобы расширить свою картину мира. Потребность в познание мира в нас сильна, того требует наш «внутренний ребенок»…

ЛИТЕРАТУРА:

  1. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным / Ноа Гольштейн, Стив Мартин и Роберт Чалдини; пер. с англ. Галины Федотовой. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.
  2. Искусство управленческой борьбы / Владимир Тарасов. – М.: Издательство «Добрая книга», 2009. – 432 с.
  3. Камасутра для оратора. Десять глав о том, как получать и доставлять максимальное удовольствие, выступая публично. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2009. – 272 с.
  4. Территория заблуждений: какие ошибки совершают умные люди / Рольф Добелли; илл. Эля Боко и Симона Штеле; пер. с нем. Капитолины Кругловой и Екатерины Крыловой. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 256 с.: ил.
  5. Переворот. Проверенная методика захвата рынка / Люк Уильямс; пер. с англ. Н. Тысовский. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 208 с.

 

© Антон Кожемяко.

 

Подробнее ознакомиться с нашими технологиями вы можете, записавшись на онлайн-практикум по построению системы продаж на рынке В2В, по развитию ресурсного мышления через освоение ТРИЗ и онлайн-практикум по развитию коммерческого персонала, работающего на В2В-рынке. Успехов!


Комментарии

Читайте также

Показать больше записей